3月11日，由中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合蘇寧易購共同主辦的“新機遇 高標準——2019年中國彩電產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)座談會”在京召開。此次座談會集結(jié)了海信、長虹、創(chuàng)維、海爾、索尼、飛利浦、夏普、LG等中外彩電品牌以及相關(guān)行業(yè)專家，共同對中國彩電市場質(zhì)量與服務(wù)現(xiàn)狀和問題進行分析，并給擾亂市場的行為和企業(yè)鳴響警笛。

同時，會上發(fā)布了《2018年中國彩電產(chǎn)品質(zhì)量報告》（以下簡稱質(zhì)量報告）、《2019年中國彩電產(chǎn)品售后服務(wù)及消費者滿意度調(diào)研報告》（以下簡稱滿意度報告）。從近幾年整體情況觀察，在使用滿意度和售后滿意度方面基本保持平穩(wěn)狀態(tài)，用戶分值評價分別為88分，78分。其中，主流彩電企業(yè)海信、長虹、飛利浦榮獲用戶滿意度五星評價。

消費升級驅(qū)動核心競爭力，小廠企業(yè)加速淘汰

近兩年，提高供給側(cè)改革成為國家發(fā)展重點，其真正意義在于提升企業(yè)核心競爭力，以應(yīng)對不斷升級的消費需求。中國彩電行業(yè)也不外乎于此，以質(zhì)量爭奪話語權(quán)成為主流趨勢。國家市場監(jiān)管總局近幾年的質(zhì)量抽查報告顯示，2015年彩電產(chǎn)品合格率為80.5%，2016年合格率為72%，2017年合格率為90.6%，2018年合格率為87.6%，由此可見，彩電行業(yè)整體產(chǎn)品質(zhì)量呈上升趨勢。盡管如此，在魚龍混雜的市場環(huán)境中，仍不乏一些“蛀蟲“蠶食市場大盤。根據(jù)2018年抽查結(jié)果顯示，7個?。ㄊ校?9家企業(yè)生產(chǎn)的50批次彩色電視機產(chǎn)品，不合格發(fā)現(xiàn)率為22.4%。不合格企業(yè)全部位于廣東省，涉及佛山、珠海、深圳、廣州四個城市，涉及康家電器、索杰電子、康芝電子、晶立電器、英格朗等公司。

在上一輪的家電補貼政策的推動下，不少小廠企業(yè)涌現(xiàn)，與國家政策打擦邊球，謀得一線生存空間，然而質(zhì)量不濟始終會成為扼殺自身前途的兇器。在消費品質(zhì)升級加速的當下，大浪淘沙并將用核心競爭力說話，小廠企業(yè)也該走到窮途末路。

彩電網(wǎng)購比例進一步提升，平臺售后承壓

據(jù)相關(guān)資料顯示，在2018年的家電網(wǎng)購市場，消費的中堅力量是80后，活躍度最高的是90后，最給人驚喜的卻是60后比例從2017年的3%提升至6%，網(wǎng)購行為逐漸日?；?018年彩電網(wǎng)購比例已經(jīng)達到29.8%。然而網(wǎng)購比例的提升，從側(cè)面加大了售后服務(wù)的壓力。據(jù)《滿意度報告》顯示：質(zhì)檢抽查不合格產(chǎn)品中，絕大多數(shù)來自電商平臺（拼多多、淘寶、3721找廠家等）。同時，2018年智能電視日均開機率達50%以上。軟件系統(tǒng)升級、APP安裝、智能交互等軟故障也較為突出。由于電商平臺監(jiān)管不嚴，售后維修繁瑣，導(dǎo)致網(wǎng)購家電產(chǎn)品的售后服務(wù)一直被詬病，為電商售后服務(wù)帶來的挑戰(zhàn)不容忽視。

針對以上問題，在2019年1月1日已經(jīng)正式生效的《電子商務(wù)法》，就電商平臺經(jīng)營者的職責(zé)作了劃分，規(guī)定電子商務(wù)平臺需承擔(dān)相應(yīng)監(jiān)管職責(zé)，如果監(jiān)管不力，將受到罰款或停業(yè)整頓的處罰。如果平臺上的賣家侵權(quán)，平臺承擔(dān)連帶責(zé)任；如果未盡到安全保障義務(wù)，平臺亦承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

售后服務(wù)制度不斷完善，實際體驗千差萬別

在中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)彩電企業(yè)在三包、30天內(nèi)退貨、整機一年、部件三年、安裝免費、維修費用明示等一系列售后政策建立起完整的體系，然而在實際操作過程中，卻不盡如人意。據(jù)《滿意度報告》顯示：彩電售后服務(wù)中，“重售出，輕售后”問題仍然存在，在產(chǎn)品與描述不符占20%、物流配送慢占26%、退換貨周期長占28%，用戶期望與企業(yè)服務(wù)“步調(diào)有待統(tǒng)一”。主要原因在于各地區(qū)售后維修人員素質(zhì)、技術(shù)、管理機制等不完善，導(dǎo)致消費者售后權(quán)益無法得到保障和統(tǒng)一。

與此同時，在網(wǎng)購節(jié)奏加快的帶動下，線上平臺的售后及信譽也成為影響售后服務(wù)好壞的關(guān)鍵。中國消費者協(xié)會對2018年家電受理投訴統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)，彩電投訴總量為8492件，占家用電子電器類8.22%，其中投訴質(zhì)量問題占比40.8%、售后占比36.1%。例如，去年拼多多白牌電視機，虛假宣傳、產(chǎn)品虛標、質(zhì)量不過關(guān)，以及國家市場監(jiān)管總局抽檢結(jié)果都在強調(diào)加大網(wǎng)絡(luò)平臺的售后服務(wù)力度。在競爭日益激烈的彩電市場，不管是渠道還是廠商，售后服務(wù)已經(jīng)成為其打造高端品質(zhì)不能忽視的因素。

會上，蘇寧作為渠道代表分享了今年售后服務(wù)的強化措施：蘇寧將提供65寸以上大屏電視免費安裝的服務(wù)外，還會提供拆箱檢測、遠程上門、現(xiàn)場調(diào)試、安裝服務(wù)、掛架材料、現(xiàn)場清理等六項特色的免費服務(wù)，使消費者確實享受到差異化、專業(yè)化、標準化的服務(wù)體驗。

達爾文進化論中的優(yōu)勝劣汰法則永遠適用于我們生存的大環(huán)境，核心競爭力是企業(yè)掌舵市場的基石，而如何構(gòu)建核心競爭力就需要“軟服務(wù)“與”硬實力“的雙重加碼，妄圖走捷徑，與市場規(guī)則相悖的做法終將會被扼殺。