航信集團(tuán)自成立以來(lái)，以信息安全為主業(yè)，承擔(dān)了“金稅工程”、“金卡工程”、“金盾工程”等一系列國(guó)家重點(diǎn)工程，是國(guó)家大型信息化工程和電子政務(wù)領(lǐng)域的主要參與者。同時(shí)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上秉承著規(guī)范、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)理念，在客戶(hù)服務(wù)的道路上不斷推陳出新。

航信集團(tuán)客服提升遭遇瓶頸

航信集團(tuán)人員規(guī)模體量很大，機(jī)構(gòu)層級(jí)繁多，總部與各分支機(jī)構(gòu)的信息協(xié)同和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中越來(lái)越不可忽視的問(wèn)題，具體表現(xiàn)在：

第一，服務(wù)方式多元，溝通渠道分散

航信集團(tuán)之前采用Call Center與公司網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)QQ相結(jié)合的方式提供客戶(hù)服務(wù)，2015年之后，微信服務(wù)號(hào)也陸續(xù)啟動(dòng)服務(wù)。越來(lái)越多元、多渠道的服務(wù)模式導(dǎo)致信息無(wú)法同步，溝通成本與管理成本巨大。

第二：機(jī)構(gòu)層級(jí)復(fù)雜，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)困難

航信集團(tuán)在全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)和5個(gè)計(jì)劃單列市建立了36家省級(jí)服務(wù)單位、700余家基層服務(wù)單位，從業(yè)人員萬(wàn)余人，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)各地，服務(wù)超過(guò)三分之一的中國(guó)政企用戶(hù)，用戶(hù)問(wèn)題針對(duì)性和同質(zhì)化嚴(yán)重，同時(shí)又有明顯地域差異，巨大的接待量使人為分析客戶(hù)咨詢(xún)情況變的難以實(shí)現(xiàn)。

第三、支撐系統(tǒng)難以數(shù)據(jù)化管理和挖掘

原有的QQ作為IM交互軟件，在業(yè)務(wù)支撐上無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析，知識(shí)庫(kù)管理以及客服工作管理。開(kāi)源性極差也導(dǎo)致無(wú)法支持與微信等流行平臺(tái)對(duì)接服務(wù)。閉塞的數(shù)據(jù)功能，使客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生的龐大數(shù)據(jù)無(wú)法發(fā)揮作用，數(shù)據(jù)無(wú)法支持服務(wù)優(yōu)化。

智齒助力航信集團(tuán)近40家分支機(jī)構(gòu)服務(wù)升級(jí)

航信集團(tuán)與智齒客服達(dá)成合作后，短時(shí)間內(nèi)即獲成效：

一、30分鐘實(shí)現(xiàn)40個(gè)省級(jí)服務(wù)單位升級(jí)網(wǎng)站在線智慧客服。一行代碼，一次刷新，十分鐘知識(shí)庫(kù)初始化，十分鐘個(gè)性化配置，網(wǎng)頁(yè)登陸工作臺(tái)，近40個(gè)項(xiàng)目同步上線，智齒客服實(shí)現(xiàn)了半小時(shí)完成航信集團(tuán)下轄近40個(gè)區(qū)域網(wǎng)站的的整體服務(wù)升級(jí)。同時(shí)，一個(gè)鏈接即完成了航信微信公眾號(hào)共享官網(wǎng)知識(shí)庫(kù)與在線客服資源，多元的接待渠道實(shí)現(xiàn)了信息同步。

二、機(jī)器人客服優(yōu)先應(yīng)答訪客咨詢(xún)，知識(shí)庫(kù)異地共享

上線機(jī)器人客服后，24小時(shí)獨(dú)立應(yīng)答或者輔助應(yīng)答，顧客問(wèn)題第一時(shí)間得到響應(yīng)，不排隊(duì)無(wú)延后。短期內(nèi)完成了1000+問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)積累，形成企業(yè)獨(dú)有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，一年的服務(wù)過(guò)程中，訪客問(wèn)題積累已經(jīng)超過(guò)16000條，小智在客戶(hù)與客服妹子共同調(diào)教下，堪比航信博士大腦，很好的支撐了航信的在線客服業(yè)務(wù)。近40套知識(shí)庫(kù)異地共享也解決了企業(yè)服務(wù)體系共同成長(zhǎng)。

三、構(gòu)建完善的客服考核體系和客服支撐系統(tǒng)

借助智齒的客服KPI系統(tǒng)建立精準(zhǔn)的客服考核體系，大數(shù)據(jù)分析預(yù)判頻發(fā)問(wèn)題，不斷優(yōu)化升級(jí)服務(wù)。新的服務(wù)中心建立，通過(guò)克隆知識(shí)庫(kù)，服務(wù)即可快速上線。

1000+問(wèn)題積累，形成企業(yè)獨(dú)有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

熱點(diǎn)問(wèn)題分析 更了解客戶(hù)關(guān)注什么問(wèn)題

智齒客服服務(wù)了眾多與航信類(lèi)似的信息服務(wù)集團(tuán)，包括鵬博士、銳捷網(wǎng)絡(luò)、愛(ài)施德等的知名企業(yè)，并總結(jié)出一套針對(duì)此類(lèi)型客服如何快速搭建服務(wù)體系、形成完整智能知識(shí)庫(kù)、多客服系統(tǒng)區(qū)分運(yùn)營(yíng)及定期優(yōu)化、客戶(hù)質(zhì)量管理體系的綜合解決方案。