5月17日，快手電商官方公告封禁殷世航，引發(fā)社交媒體狂熱討論。5月18日，快手電商召開“快手616品質(zhì)購(gòu)物節(jié)”啟動(dòng)發(fā)布會(huì)，快手電商平臺(tái)體驗(yàn)負(fù)責(zé)人羅瓊再次強(qiáng)調(diào)“不要騙老鐵”，并表示“快手電商將打造讓10億用戶信賴的極致信任體系”，第一次系統(tǒng)性的向外界展示和闡述了整個(gè)極致信任體系，也展現(xiàn)了快手電商體驗(yàn)和治理方面的決心。

圖：快手電商平臺(tái)體驗(yàn)負(fù)責(zé)人羅瓊闡述極致信任體系

快手小店信任卡即將重磅上線

早在3月26日快手電商引力大會(huì)上，快手電商負(fù)責(zé)人笑古就曾說要直播電商正在變革傳統(tǒng)電商的信任背書模式，推動(dòng)了消費(fèi)者從“信平臺(tái)”到“信賣家”的信任機(jī)制升級(jí)，從而擴(kuò)大了電商的范疇，有可能重構(gòu)整個(gè)消費(fèi)交易生態(tài)。

基于此，快手“小店信任卡“將于6月1日正式推出，這張線上卡片是快手極致信任機(jī)制的重要承載。據(jù)悉，信任卡包括了“退款不退貨”“退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)”“假一賠十”等不同梯度的差異化權(quán)益。羅瓊表示，“小店信任卡對(duì)于消費(fèi)者而言是專屬權(quán)益保障，對(duì)于商家而言則能夠降低用戶下單決策成本，提升成交轉(zhuǎn)化?！?/span>

其中的退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)機(jī)制，羅瓊分享了一個(gè)案例，今年一月初，一家女裝品類商家在使用該權(quán)益后，在商品的類型、價(jià)格、款式等均未出現(xiàn)變化的情況下，1月的訂單轉(zhuǎn)化率相比去年12月提高了21%，訂單量增長(zhǎng)高達(dá)50%，平臺(tái)糾紛介入率也有一定程度地降低。

事實(shí)上，信任卡不僅包含極致信任體系的諸多權(quán)益，也包括了快手平臺(tái)給到消費(fèi)者優(yōu)惠券等內(nèi)容，將極致信任和商業(yè)轉(zhuǎn)化做直接結(jié)合，打造信任經(jīng)濟(jì)。

要真也要值 120分的超預(yù)期

小店信用卡只是極致信任體系踐行的第一步，“通過信任機(jī)制，快手電商想給用戶120分的超預(yù)期，這才是極致信任體系最想要做的事情。”羅瓊表示，快手平臺(tái)保障真貨與優(yōu)質(zhì)，提升商品值得買的客觀“值”以及消費(fèi)者感到商家值得信任的主觀“值”，為用戶帶來了超預(yù)期的逛買體驗(yàn)。

以珠寶行業(yè)為例，直播電商平臺(tái)上金銀珠寶增長(zhǎng)迅速，但是這其中不乏亂象，用戶下單時(shí)又擔(dān)心材質(zhì)、克重、售后等問題。快手電商如何把用戶購(gòu)買金銀珠寶的痛點(diǎn)解決呢？為此，快手在全國(guó)重要產(chǎn)業(yè)帶打造多地珠寶倉(cāng)，簽約國(guó)內(nèi)多家權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)駐倉(cāng)對(duì)商品進(jìn)行鑒定，并承諾打標(biāo)訂單“官方保真“。消費(fèi)者下單前即可在直播間了解到，下單后商家將把商品送到快手珠寶倉(cāng)內(nèi)，由權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，出具專業(yè)鑒定證書，并將鑒定結(jié)果展示給消費(fèi)者。只有當(dāng)商品材質(zhì)、實(shí)際信息與主播直播間描述一致時(shí)，才會(huì)再由倉(cāng)發(fā)貨給消費(fèi)者。目前，快手電商已經(jīng)在廣州番禺、四會(huì)等地分別設(shè)立了專業(yè)倉(cāng)庫(kù)。

超預(yù)期的逛買體驗(yàn)，離不開“有恒心“的商家與平臺(tái)共同投入。為此，快手將于616大促之際，為”信任項(xiàng)目“投入億元流量補(bǔ)貼商家，戰(zhàn)略級(jí)技術(shù)資源建設(shè)消費(fèi)者征信體系等基礎(chǔ)能力，只為確保第一批吃螃蟹的商家有確定性的訂單增量。

除了通過補(bǔ)貼商家來讓用戶覺得爽，獲得超值體驗(yàn)，快手電商還備有極致信任寵愛金上億元，此次針對(duì)殷世航事件，出于對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的保障，快手電商按高標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)補(bǔ)償相關(guān)用戶每人520元現(xiàn)金，就啟用了這筆費(fèi)用，不少相關(guān)用戶表示“第一次見識(shí)了真金白銀的假一賠十”。羅瓊透露，這筆寵愛金很大一部分來源于不良商家的處罰金。

不要騙老鐵的治理決心

今年快手電商在多次公開場(chǎng)合都強(qiáng)調(diào)了“不要騙老鐵”，事實(shí)上，從去年年底開始，快手電商在治理方面就開始出重拳，前不久，有媒體記者發(fā)現(xiàn)快手珠寶玉石行業(yè)粉絲800萬的頭部主播老銀（id：3391）就被公示處罰，再到此次針對(duì)殷世航的處罰公示。羅瓊表示，“對(duì)于與快手電商極致信任原則相背離的行為不會(huì)姑息，長(zhǎng)此以往，不利于全平臺(tái)用戶的利益，也不利于平臺(tái)構(gòu)建公平公正的電商環(huán)境?！?/span>

從今年快手電商陸續(xù)發(fā)布的《2020消費(fèi)者安心購(gòu)物指南》和《2020知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)報(bào)告》兩位報(bào)告里也可以看到一些數(shù)據(jù)，過去一年，快手電商為打擊平臺(tái)不良商家和控制風(fēng)險(xiǎn)，累積清退了24個(gè)劣質(zhì)團(tuán)伙共計(jì)2100多個(gè)賬號(hào)，日均攔截刷單作弊行為超過5萬次，封禁存在私單風(fēng)險(xiǎn)的直播間超110萬個(gè)。為公檢法提供安檢線索近40條，其中牽涉11起案件，涉案金額超過8000萬元。

除了主動(dòng)的打擊和治理，快手電商還開展“匹諾曹”行動(dòng)，通過智能化的手段和用戶的社會(huì)化力量主動(dòng)提醒主播可能存在的違規(guī)行為，識(shí)別虛假宣傳和炒作賣貨行為，目前這一行動(dòng)已經(jīng)覆蓋超過65萬場(chǎng)直播，超過800萬用戶參與其中，處罰相關(guān)行為近4.5萬次。

“核心目的不是處罰，最終目的是要建立極致信任機(jī)制”。羅瓊介紹，快手電商對(duì)處罰和規(guī)則都會(huì)公示，并給到主播們申訴機(jī)會(huì)?？焓址▌?wù)和電商商家教育部門長(zhǎng)期聯(lián)合開展系列法律法規(guī)教育直播。目前，結(jié)合平臺(tái)技術(shù)，已經(jīng)形成了教育、監(jiān)督、治理、懲罰等相結(jié)合的系統(tǒng)性的方案。

羅瓊相信，當(dāng)行業(yè)信任機(jī)制、產(chǎn)品信任機(jī)制和極致信任體系越來越多越來越完善，終將會(huì)成為快手電商的第二增長(zhǎng)曲線。快手平臺(tái)將互相信賴的消費(fèi)者和商家關(guān)系沉淀在快手電商上，共同構(gòu)建起快手極致信任社區(qū)。

而早在快手上市當(dāng)天，兩位快手聯(lián)合創(chuàng)始人宿華和程一笑分別提到同一個(gè)概念：“讓有恒心者有恒產(chǎn)，有恒產(chǎn)者有恒心?！?/span>