近日,國家市場監(jiān)督管理總局通報了2021年廚衛(wèi)電器產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查情況。結(jié)果顯示,此次共抽查了518家企業(yè)生產(chǎn)的545批次廚衛(wèi)電器產(chǎn)品,其中11批次產(chǎn)品涉嫌假冒、無證無照生產(chǎn)或未加貼有效能效標識,已交由企業(yè)所在地市場監(jiān)管部門處理。

警惕劣質(zhì)產(chǎn)品,切莫陷入低價陷阱

近年來,隨著各家電企業(yè)在產(chǎn)品性能和功能技術(shù)上的不斷加碼,加之我國消費者購買力的進一步提升,家電行業(yè)持續(xù)擴容,呈現(xiàn)出欣欣向榮的良好態(tài)勢。然而,在這一片繁榮景象下,也不乏一些“攪局者”的出現(xiàn),嚴重擾亂了市場發(fā)展,影響了消費者的消費體驗。如開篇提及的假冒、無證生產(chǎn)的低價劣質(zhì)家電產(chǎn)品,這樣的產(chǎn)品在市場上并不少見。

2021年1月,市場監(jiān)管總局公布了2020年37種家電產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果,此次共抽查4687家企業(yè)生產(chǎn)的4796批次產(chǎn)品(不涉及出口產(chǎn)品),檢出463批次產(chǎn)品不合格;2021年8月,北京市市場監(jiān)督局依法對北京市生產(chǎn)銷售的小家電產(chǎn)品展開質(zhì)量監(jiān)督抽查,發(fā)現(xiàn)18組小家電產(chǎn)品不符合相應產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)標準;2021年9月,浙江省舟山市市場監(jiān)督管理局普陀分局發(fā)布2021年普陀分局流通領(lǐng)域小家電質(zhì)量抽檢情況通報,此次抽檢的10批次產(chǎn)品中,4批次不合格,不合格率40%;2021年12月,河南省市場監(jiān)督管理局對18種家電產(chǎn)品進行質(zhì)量監(jiān)督抽查,共抽樣檢驗了241家次企業(yè)生產(chǎn)銷售的302批次產(chǎn)品,發(fā)現(xiàn)68批次產(chǎn)品不符合標準要求,不合格率22.52%......

而這些劣質(zhì)產(chǎn)品大多都在防護、電源、結(jié)構(gòu)設(shè)計等方面有著諸多安全隱患問題,是人們周邊潛在的“定時炸彈”。

早前,南京一對夫妻在自家衛(wèi)生間洗澡時不幸中毒身亡,元兇是一臺網(wǎng)購的廉價熱水器;2020年,貴陽任先生家中僅使用了3個月的抽油煙機的玻璃面板發(fā)生爆炸;2021年11月,池州一市民網(wǎng)購的熱水器發(fā)生爆炸,移門和兒童房臥室門被炸毀,家中老人腿部受傷……

這一起起事故的背后,是低價劣質(zhì)產(chǎn)品給消費者帶來的巨大危害。針對此種“攪局者”,除有關(guān)部門應加大監(jiān)察力度,嚴正市場秩序,相關(guān)家電企業(yè)嚴以律己,為產(chǎn)品和行業(yè)提供規(guī)范外,消費者也應在選購產(chǎn)品時提高警惕,認準大品牌,拒絕山寨產(chǎn)品和偽大牌產(chǎn)品,警惕消費陷阱,理性、安全、合理、健康消費,不可輕信劣質(zhì)產(chǎn)品的促銷及廣告宣傳,同時注意索要有效購買憑證。

此外,在選購產(chǎn)品時,也應在正規(guī)渠道購買主流價格段產(chǎn)品,以保證產(chǎn)品的安全可靠和自身權(quán)益。但不可否認的是,近幾年互聯(lián)網(wǎng)電商平臺的盛行,也在一定程度上助長了低價劣質(zhì)產(chǎn)品的銷售,當前,一些電商平臺上充斥著不少價格明顯低于市場行情,但卻標稱各類指標毫不遜色的產(chǎn)品,用低價吸引消費者的購買,但這些產(chǎn)品往往是一些不法經(jīng)營者借低價之機,進行劣質(zhì)產(chǎn)品的銷售,不僅在后續(xù)的產(chǎn)品使用和維修上沒有保證,更有甚者會造成不可挽回的損失,消費者切莫陷入此種低價陷阱。

售后服務(wù)不該是“拆盲盒”,以品質(zhì)售后讓消費者無憂

如果說低價劣質(zhì)家電產(chǎn)品的質(zhì)量問題是其給消費者帶來的第一個問題,那么相較正規(guī)大品牌而言,其不夠完善的售后服務(wù)則是埋在更深層次的“隱形炸彈”。

近期,中國質(zhì)量協(xié)會公布了燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測結(jié)果。結(jié)果顯示,用戶對線上和線下渠道的安裝服務(wù)滿意度較低,相比去年下降了3.2%,此外,售后服務(wù)收費的合理性表現(xiàn)相比去年下降了1.6%。

事實上,售后服務(wù)不到位可稱得上家電行業(yè)的痼疾。早在2019年,央視3·15晚會便曝光了部分家電品牌特約售后服務(wù)商利用高價推銷配件輔材,對家電產(chǎn)品“沒病亂修”、“小病大修”,夸大維修難度、更換安裝不必要零部件賺取額外服務(wù)費用等行業(yè)亂象。

此外,從黑貓投訴平臺和電商商品評論中來看,安裝配送時間過長、反饋問題渠道不便利、維修問題相互推諉、雜牌配件以次充好、維修價格虛高、產(chǎn)品維修后問題“復發(fā)”、退換貨難、發(fā)生問題索賠難等問題,也是消費者普遍遇到的。不少消費者表示,在面對這些售后難題時,大多都只能被迫選擇放棄,把產(chǎn)品棄置或作為廢品處理,一些售后服務(wù)好似“拆盲盒”一樣的存在,充滿了不確定性。

家電售后服務(wù)的“李鬼”盛行,讓許多消費者很受傷,行業(yè)亂象的發(fā)生極大程度上損害了消費者對行業(yè)的信任。究其原因,家電維修行業(yè)的進入門檻較低,行業(yè)內(nèi)魚龍混雜是造成這一行業(yè)亂象的主要誘因,同時,一些品牌、特別是新興的網(wǎng)紅類小家電廠商都主要依托于線上渠道和社交電商、直播帶貨等新消費模式,沒有完整的經(jīng)銷、售后體系,甚至一些品牌更難覓線下直營服務(wù)網(wǎng)點,也嚴重影響了消費者的售后服務(wù)體驗。

當前,家電市場競爭日趨激烈,消費者對家電的需求早已不僅僅局限于產(chǎn)品本身,而是向著包括售后安裝、維修等一系列全鏈條式服務(wù)延展。售后服務(wù)的品質(zhì)如何正逐漸成為各品牌、各渠道形成差異化的突破點,企業(yè)除產(chǎn)品上的創(chuàng)新和品質(zhì)升級之外,也該關(guān)注售后服務(wù)的完善程度。

于消費者而言,在進行維修時首選產(chǎn)品說明書上的售后服務(wù)電話,或登錄品牌商的官方網(wǎng)站查找售后服務(wù)電話或授權(quán)維修點,不要盲目在網(wǎng)上搜索,以免上當受騙;其次,對于上門服務(wù)的維修人員,消費者要看其工作證,同時,在維修前,要先確認好具體問題和維修價格,無誤后再同意維修,付款后索要收據(jù)和維修單。

毋庸贅言,用戶為王的時代,任何一個企業(yè)想要長久的發(fā)展下去,只有以好的產(chǎn)品與好的售后雙管齊下,給消費者帶來良好的消費體驗,才是品牌獲取市場認可的關(guān)鍵。在3·15即將到來之際,希望各家電企業(yè)們能不斷自省、愛惜羽毛,以實實在在的消費者口碑推進自身發(fā)展。當然,3·15是一個標志性符號,不應只在這個時期才散發(fā)“求生欲”,更要把每一天都當做3·15來自我警示,夯實自身基礎(chǔ),推動行業(yè)良性發(fā)展。