“新質(zhì)生產(chǎn)力”“以舊換新”“人工智能+”無(wú)疑是今年全國(guó)兩會(huì)最熱的詞，除此之外，“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”也被特別強(qiáng)調(diào)。根據(jù)《2024年國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告》，深入推進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展，包括制定支持?jǐn)?shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展政策，積極推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，促進(jìn)數(shù)字技術(shù)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合等。

值得一提的是，近年來(lái)，受益于數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展及數(shù)字技術(shù)推動(dòng)，“上門(mén)經(jīng)濟(jì)”得以迅速擴(kuò)張。兩會(huì)期間，全國(guó)人大代表、58同城CEO姚勁波還建議，將上門(mén)維修服務(wù)納入社區(qū)家庭服務(wù)業(yè)稅費(fèi)優(yōu)惠政策支持范圍，提高企業(yè)盈利水平同時(shí)，也引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)更好服務(wù)與口碑規(guī)范可持續(xù)發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)的家電維修等服務(wù)是企業(yè)與消費(fèi)者建立信任的橋梁，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格體系持續(xù)完善，家電維修服務(wù)行業(yè)愈加規(guī)范化，行業(yè)集中度進(jìn)一步加強(qiáng)，同時(shí)專(zhuān)業(yè)的家庭維修平臺(tái)如啄木鳥(niǎo)家庭維修、魯班到家、58到家等，也迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)會(huì)和增長(zhǎng)空間。在“上門(mén)經(jīng)濟(jì)”的推動(dòng)下，家電維修服務(wù)業(yè)產(chǎn)生哪些新的變動(dòng)?

“上門(mén)經(jīng)濟(jì)”釋放活力，家庭維修或迎來(lái)第一股

姚勁波介紹道，近年來(lái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)匹配供需、勞動(dòng)者上門(mén)服務(wù)，以數(shù)字化手段提升全鏈條效率的“上門(mén)經(jīng)濟(jì)”不斷釋放活力，成為擴(kuò)大消費(fèi)的“新引擎”和吸納就業(yè)的“新渠道”。具體而言，上門(mén)經(jīng)濟(jì)主要指服務(wù)交付在“家門(mén)內(nèi)”的社區(qū)家庭服務(wù)，其中，上門(mén)維修是社區(qū)家庭服務(wù)的重要內(nèi)容之一，貼近日常生活，需求廣泛存在，但服務(wù)剛需、低頻、低客單價(jià)等特點(diǎn)明顯，市場(chǎng)主體普遍盈利能力弱。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙捷接受中國(guó)家電網(wǎng)采訪時(shí)表示，“上門(mén)經(jīng)濟(jì)”實(shí)質(zhì)上是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，可追溯至2014年，在家電上門(mén)服務(wù)方面，維修僅占據(jù)了一小部分業(yè)務(wù)，清洗保養(yǎng)、內(nèi)容調(diào)試等相關(guān)服務(wù)也受到越來(lái)越多消費(fèi)者的歡迎。近年來(lái)，“上門(mén)經(jīng)濟(jì)”的持續(xù)火熱為家電售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)更多發(fā)展機(jī)遇，如通過(guò)降低從業(yè)門(mén)檻促進(jìn)就業(yè);通過(guò)深度挖掘用戶需求創(chuàng)造更多增值服務(wù)，由此提升企業(yè)盈利能力等。

從市場(chǎng)規(guī)模上看，艾瑞咨詢相關(guān)報(bào)告指出，預(yù)計(jì)2024年中國(guó)大家居后市場(chǎng)規(guī)模或?qū)⑦_(dá)到6831億元，其中，2023年~2025年的年復(fù)合增長(zhǎng)率為4.9%，整體呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。其中，家居家電產(chǎn)品的智能化升級(jí)為后市場(chǎng)服務(wù)需求帶來(lái)強(qiáng)勁增長(zhǎng)動(dòng)力，由于智能家電產(chǎn)品技術(shù)含量較高、功能復(fù)雜且迭代速度快，因此智能家電產(chǎn)品在安裝、維修等服務(wù)方面要求也更高。

另外，中國(guó)數(shù)實(shí)融合50人論壇智庫(kù)專(zhuān)家洪勇也向中國(guó)家電網(wǎng)表示，“上門(mén)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)的是便捷性與及時(shí)性，消費(fèi)者對(duì)維修等服務(wù)提出了更高的時(shí)效性和專(zhuān)業(yè)度要求，這也加速促進(jìn)行業(yè)由傳統(tǒng)線下門(mén)店服務(wù)模式向線上預(yù)約、線下上門(mén)服務(wù)轉(zhuǎn)變，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)全程可視化和可追溯?！?/p>

隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字科技不斷向家居領(lǐng)域滲透，以家電維修服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的第三方平臺(tái)紛紛涌現(xiàn)，根據(jù)iiMedia Ranking(艾媒金榜)，2023年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)TOP10涵蓋萬(wàn)師傅、京東服務(wù)+、啄木鳥(niǎo)、品牌D、奇兵到家、匠多多等家居售后服務(wù)平臺(tái)。另?yè)?jù)七麥數(shù)據(jù)平臺(tái)不完全統(tǒng)計(jì)，在移動(dòng)端相關(guān)在架APP數(shù)量接近百款，除少數(shù)頭部平臺(tái)外，多為業(yè)務(wù)規(guī)模較小、服務(wù)范圍和服務(wù)類(lèi)型相對(duì)局限的新興平臺(tái)。

除了服務(wù)C端用戶外，以上家庭維修服務(wù)平臺(tái)也與B端企業(yè)展開(kāi)合作。如，啄木鳥(niǎo)家庭維修、魯班到家、萬(wàn)師傅、奇兵到家等較為知名家庭維修服務(wù)平臺(tái)均公開(kāi)表示，已與家用電器等廠家建立夯實(shí)的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。如今，除了一些主流家電品牌如海爾、美的、格力、長(zhǎng)虹、方太等為了向消費(fèi)者提供更直接和專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)，而建立起自有售后維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)外，越來(lái)越多的家電企業(yè)選擇將售后服務(wù)交予專(zhuān)業(yè)的家庭維修服務(wù)平臺(tái)。

北京社科院研究員、副教授王鵬認(rèn)為，將售后服務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的家庭維修平臺(tái)是家電企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的一種策略。這些平臺(tái)通常擁有更專(zhuān)業(yè)的維修團(tuán)隊(duì)和更完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以更快速地響應(yīng)用戶需求，并提供更好的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，既可以減輕售后負(fù)擔(dān)，也能夠更專(zhuān)注于自身產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)拓展。

CIC灼識(shí)咨詢執(zhí)行董事董曉雅也向中國(guó)家電網(wǎng)表示，“從市場(chǎng)調(diào)研來(lái)看，當(dāng)前啄木鳥(niǎo)、魯班到家等相關(guān)家庭維修平臺(tái)建立了一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、透明的定價(jià)指南和高效的服務(wù)體系，已積攢了良好的用戶口碑。我們認(rèn)為隨著消費(fèi)者對(duì)這些平臺(tái)的認(rèn)知度不斷提升，這些平臺(tái)未來(lái)有望在家電維修服務(wù)市場(chǎng)中占據(jù)更大的市場(chǎng)份額。”

值得一提的是，創(chuàng)立于1995年，目前在國(guó)內(nèi)第三方家庭維修服務(wù)占據(jù)較大市場(chǎng)規(guī)模的知名品牌啄木鳥(niǎo)家庭維修，已于2024年1月份正式向港交所遞交上市招股書(shū)，這意味著，家庭維修服務(wù)行業(yè)或?qū)⒂瓉?lái)真正意義上的“第一股”。而隨著未來(lái)越來(lái)越多的家庭維修服務(wù)企業(yè)踏入資本市場(chǎng)，或?qū)⑾破鹨还尚碌耐顿Y熱潮。

中國(guó)家電網(wǎng)查閱招股書(shū)發(fā)現(xiàn)，啄木鳥(niǎo)家庭維修在2021年~2023年的業(yè)績(jī)呈持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，其中2022年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入5.96億元，同比增長(zhǎng)48.18%;扣非后歸母凈利潤(rùn)3715.8萬(wàn)元，同比86.75%。在2023年前三季度，公司業(yè)績(jī)?cè)俅瓮黄?，?shí)現(xiàn)營(yíng)收7.39億元，扣非后歸母凈利潤(rùn)1.42億元。本次IPO募資投向招募賦能工程師、多元化服務(wù)品類(lèi)、升級(jí)數(shù)字化平臺(tái)、提升曝光度等。

根據(jù)啄木鳥(niǎo)在招股書(shū)中提到，公司在超過(guò)90%的服務(wù)訂單獲得五星評(píng)價(jià)，不過(guò)顯然在服務(wù)質(zhì)量上，啄木鳥(niǎo)仍存在一些問(wèn)題。如在黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)“啄木鳥(niǎo)家庭維修”的投訴詞條超過(guò)2700條，主要投訴問(wèn)題包括多重收費(fèi)、收費(fèi)偏高和虛假維修等。其中在2月份，有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，啄木鳥(niǎo)家庭維修收費(fèi)無(wú)明細(xì)、費(fèi)用高等。

服務(wù)口碑趨勢(shì)向好，行業(yè)持續(xù)規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化

“山寨維修、小病大修、價(jià)格虛高、層層收費(fèi)……”近年來(lái)，家電售后維修服務(wù)“亂象”問(wèn)題似乎屢禁不止。“市場(chǎng)亂象非常重要的一個(gè)原因是整個(gè)的家電服務(wù)維修業(yè)尚未完全社會(huì)化。根據(jù)三包規(guī)定，為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者均承擔(dān)了部分商品的修理、更換、退貨的責(zé)任和義務(wù)。因此，為維護(hù)自有品牌的口碑，家電制造商將售后服務(wù)責(zé)任管理權(quán)握自己手中，或與某些第三方服務(wù)平臺(tái)建立契約關(guān)系，換言之，只有與制造商建立契約關(guān)系的第三方平臺(tái)，才能代表品牌去做上門(mén)維修等服務(wù)。但由于各大服務(wù)平臺(tái)之間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，導(dǎo)致部分平臺(tái)和人員‘鉆空子’，導(dǎo)致了虛假維修、惡意要價(jià)等問(wèn)題的產(chǎn)生?！壁w捷說(shuō)道。

從消費(fèi)者反饋來(lái)看，維修人員素質(zhì)低、響應(yīng)速度慢、收費(fèi)不合理、配件真?zhèn)坞y辨等是當(dāng)前行業(yè)主要存在的問(wèn)題。董曉雅認(rèn)為，為了提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)及平臺(tái)需要加強(qiáng)對(duì)維修人員的培訓(xùn)和管理，提高他們的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，還需要加強(qiáng)與用戶的溝通和反饋機(jī)制，及時(shí)解決用戶遇到的問(wèn)題，提升用戶滿意度等。

但從整體來(lái)看，以上行業(yè)人士均表示，當(dāng)前上門(mén)家電維修服務(wù)口碑呈現(xiàn)向好趨勢(shì)，目前部分優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)已獲得市場(chǎng)的認(rèn)可，同時(shí)，這些平臺(tái)在技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量方面持續(xù)增強(qiáng)，成為家電售后服務(wù)領(lǐng)域的重要力量。

趙捷表示，當(dāng)前家電維修服務(wù)口碑持續(xù)向好的原因主要體現(xiàn)在三個(gè)層面。首先，政府部門(mén)在法律法規(guī)上的不斷完善，如制定發(fā)布《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、“三包規(guī)定”“家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定”等;其次，行業(yè)協(xié)會(huì)積極組織起草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范在服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)流程;此外，頭部平臺(tái)持續(xù)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如通過(guò)其數(shù)字化系統(tǒng)確立更具體的上門(mén)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

“事實(shí)上，根據(jù)考察發(fā)現(xiàn)，為滿足上門(mén)服務(wù)各類(lèi)訴求，各大專(zhuān)業(yè)家電維修服務(wù)平臺(tái)正持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則，如針對(duì)快速響應(yīng)，考核時(shí)間由72小時(shí)內(nèi)到后來(lái)48小時(shí)、24小時(shí)、8小時(shí)，再到現(xiàn)在的2小時(shí)內(nèi);為了帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)并節(jié)約用戶時(shí)間，很多企業(yè)還制定了‘一次上門(mén)完成任務(wù)’的規(guī)則，這就要求服務(wù)人員需提前準(zhǔn)備好各類(lèi)零配件工具;此外，在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員可以深入了解用戶需求，用戶也更樂(lè)意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)而付費(fèi)，由此達(dá)成雙贏?！壁w捷說(shuō)道。

顯然，在“上門(mén)經(jīng)濟(jì)”的推動(dòng)下，包括家電在內(nèi)的家庭維修服務(wù)正朝著規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展，而當(dāng)越來(lái)越多的消費(fèi)者享受到更優(yōu)質(zhì)的上門(mén)服務(wù)后，家電售后維修服務(wù)的口碑也將變得更好，同時(shí)維修“亂象”的問(wèn)題也將隨之減少。以上行業(yè)人士也指出，未來(lái)智能化、個(gè)性化的定制服務(wù)將不斷普及，平臺(tái)化經(jīng)營(yíng)模式有望成為主流，此外，可持續(xù)發(fā)展理念也將貫穿家電生命全周期管理，實(shí)現(xiàn)從銷(xiāo)售、使用到回收、維修的全流程服務(wù)覆蓋。