5月10日是國(guó)務(wù)院確立的“中國(guó)品牌日”，而就在5月6號(hào)，盡管是個(gè)周六，張近東依舊把蘇寧集團(tuán)的核心高管聚集在一起，一整天就談一件事，怎么樣進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗(yàn)。在高管會(huì)議進(jìn)行的同時(shí)，天天快遞的高管也被召回蘇寧總部，研究的同樣是如何整合雙方業(yè)務(wù)，提升物流的用戶(hù)體驗(yàn)。

在用戶(hù)都逛街休息的周末，張近東與眾高管全天研究的卻是用戶(hù)體驗(yàn)。他表示：“所有的品牌都來(lái)自于用戶(hù)體驗(yàn)，國(guó)家設(shè)立‘中國(guó)品牌日’就是為了讓企業(yè)做好產(chǎn)品和服務(wù)，蘇寧27年打造的金字招牌靠的就是‘服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品’。過(guò)去我們是銷(xiāo)售員與用戶(hù)面對(duì)面溝通，今天我們要優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，要搞好智慧物流，要用大數(shù)據(jù)個(gè)性化服務(wù)，說(shuō)到底就是用‘智慧零售’提升用戶(hù)體驗(yàn)，不是簡(jiǎn)單靠人力蠻干”。

在會(huì)上，張近東拍板定的第一件事就是將原來(lái)在各體系的用戶(hù)體驗(yàn)中心獨(dú)立出來(lái)，提升至集團(tuán)最高層直管，作為終極裁判部門(mén)，代表用戶(hù)倒逼各業(yè)務(wù)部門(mén)提升用戶(hù)體驗(yàn)。

此次溝通會(huì)上，一系列引爆用戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)產(chǎn)品被拋出。張近東當(dāng)場(chǎng)拍板，要求盡快明確“貴就賠、如約送、延時(shí)賠、代客檢、極速退”等一系列創(chuàng)新服務(wù)承諾和產(chǎn)品。這幾項(xiàng)服務(wù)，貴就賠相當(dāng)于價(jià)格保障，避免出現(xiàn)連續(xù)降價(jià)帶來(lái)的損失和不愉快；如約送就是滿足用戶(hù)個(gè)性化需求，既可以按照頁(yè)面顯示的送貨時(shí)間，也可以按用戶(hù)另行約定的時(shí)間配送。延時(shí)賠則是針對(duì)如未在與用戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)就給與賠付。代客檢是針對(duì)由蘇寧自營(yíng)銷(xiāo)售的通訊、電腦類(lèi)產(chǎn)品，如產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，蘇寧可提供上門(mén)取件送檢測(cè)服務(wù)。生活電器品類(lèi)可享受999元以下商品免鑒定服務(wù)。極速退就是為了解決退貨之后的快速退款服務(wù)。

每一項(xiàng)服務(wù)都直指當(dāng)前電商用戶(hù)痛點(diǎn)，張近東針對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)還給出了明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，要求“貴就賠、如約送、延時(shí)賠、代客檢”必須5月份推向市場(chǎng)，一刻也不能耽擱，其他服務(wù)也要盡快推出。

而就在張近東與蘇寧核心高管溝通用戶(hù)體驗(yàn)建設(shè)的同時(shí)，天天快遞的高管也被召回蘇寧總部。天天快遞是蘇寧提升最后一公里用戶(hù)體驗(yàn)的重要布局，此次培訓(xùn)，就是雙方研討雙方業(yè)務(wù)整合，以智慧物流統(tǒng)籌優(yōu)化雙方物流網(wǎng)絡(luò)，全面提升用戶(hù)體驗(yàn)的開(kāi)始?？梢哉f(shuō)，張近東敢拍板“如約送、延時(shí)賠”等重要服務(wù)，背后就是因?yàn)殚L(zhǎng)期布局的智慧物流戰(zhàn)略。