近日，國美宣布自2018年4月1日起，在全國一二級市場門店、線上平臺正式實施買貴補(bǔ)晚就賠不滿意退服務(wù)執(zhí)行要求，在售后服務(wù)領(lǐng)域再次樹立了高標(biāo)準(zhǔn)。

　　據(jù)了解，買貴補(bǔ)規(guī)定，消費者在國美購買自營家電商品，3C 商品自實體店發(fā)票開具之日/網(wǎng)購自訂單妥投之日起7 日(含)內(nèi);傳統(tǒng)生活家電自實體店發(fā)票開具之日/網(wǎng)購自訂單妥投之日起30 日(含)內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)同一城市、同一銷售渠道、同品牌同型號商品的價格更低，消費者持國美購物發(fā)票及有效憑證，可獲得差價補(bǔ)償。

　　晚就賠則規(guī)定，消費者購買由國美負(fù)責(zé)配送、安裝的自營家電商品，因國美方原因?qū)е滤脱b延誤引發(fā)顧客投訴，超出約定時間2 小時的賠付顧客100 元紅券/單。

　　不滿意退則規(guī)定，消費者在國美購買自營家電商品，3C 商品自實體店發(fā)票開具之日/網(wǎng)購自訂單妥投之日起7 日(含)內(nèi);傳統(tǒng)生活家電自實體店發(fā)票開具之日/網(wǎng)購自訂單妥投之日起30 日(含)內(nèi)，商品未使用或使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者持購物發(fā)票原件(質(zhì)量問題憑廠家鑒定單)可享受退貨服務(wù)。

　　特別值得一說的晚就賠的規(guī)定，放眼行業(yè)內(nèi)外，目前很少有企業(yè)敢于在物流送貨環(huán)節(jié)承諾晚到就必須賠付。

　　物流作為用戶體驗的重要環(huán)節(jié)之一，直接關(guān)系到用戶對一次購買行為的滿意程度。目前，物流服務(wù)領(lǐng)域依舊質(zhì)量參差不齊，而物流往往也是包括各大電商等在內(nèi)的零售企業(yè)之間比拼的重要角力場。國美敢于承諾晚就賠的底氣就在于其多年的物流服務(wù)體系建設(shè)，以及大數(shù)據(jù)支撐的精準(zhǔn)調(diào)配能力。

　　在晚就賠的規(guī)定里，國美承諾其售后和物流如果存在送貨不及時、安裝不及時就存在責(zé)任問題，其要求門店銷售人員嚴(yán)格按配送指導(dǎo)書要求承諾顧客送安時間，嚴(yán)禁出現(xiàn)因銷售人員解釋不清、建檔錯誤等原因?qū)е滤脱b延誤。產(chǎn)生送安延誤類客訴，總部將逐單落實責(zé)任人處罰，對門店、物流、售后責(zé)任人按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行通報處罰。

　　進(jìn)入4月份將迎來空調(diào)產(chǎn)品的銷售高峰，眾所周知空調(diào)的售后物流和安裝至關(guān)重要，國美作為空調(diào)銷售的主流渠道，此時實施買貴補(bǔ)晚就賠不滿意退的服務(wù)措施更突出其售后物流能力。

　　據(jù)悉針對空調(diào)售后服務(wù)，國美將于4月13 日—19 日再次推出十免安裝、閃裝活動，包括1、免收遠(yuǎn)程安裝費(20 公里以內(nèi));2、安裝日起一年內(nèi)，本機(jī)免費移機(jī)一次;3、安裝日起一年內(nèi)，免本機(jī)充氟費;4、免收普通墻體打孔費(注：如是混凝土墻體需水鉆打孔或玻璃墻打孔則正常收費);5、安裝日一年以內(nèi)免費保養(yǎng);6、免費安裝普通支架;7、免費安裝室內(nèi)精裝管件(限1 米內(nèi));8、免安裝加長銅管費(限2 米以內(nèi));9、免收高空作業(yè)費(每個顧客限2 套);10、本機(jī)安裝日一年內(nèi)免費清洗一次。

　　在雙向服務(wù)的加持下，可預(yù)見國美在這輪包括空調(diào)銷售高峰在內(nèi)的競爭中，凸顯行業(yè)地位。在剛剛結(jié)束的國美黑色星期伍活動中，超過2萬用戶享受到國美提供的空調(diào)閃裝服務(wù)，5萬用戶接受了國美十免安裝服務(wù)，徹底解除用戶對于空調(diào)服務(wù)亂收費的困擾。

　　國美已在全國40000多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)無盲區(qū)服務(wù)，首創(chuàng)的大家電送裝一體化服務(wù)大大降低了用戶的等待時間，解決了售后的用戶痛點，有效的提升了家電的送貨與安裝效率。

　　國美相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，互聯(lián)網(wǎng)時代，通過立體化、多層次的服務(wù)延伸，創(chuàng)造超顧客期望的服務(wù)體驗，才能最大化提升用戶購物的整體價值，從而吸引再購。為擴(kuò)大服務(wù)保障優(yōu)勢，以滿足消費者利益最大化為出發(fā)點，在全國范圍內(nèi)推出買貴補(bǔ)晚就賠不滿意退服務(wù)，從而打造國美獨有的領(lǐng)先服務(wù)品牌。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國美晚就賠等系列特色服務(wù)的推出，或?qū)⑦M(jìn)一步加劇零售行業(yè)服務(wù)力的競爭。