國美加碼售后物流服務(wù)業(yè)內(nèi)首推“晚就賠”政策
  近日,國美宣布自2018年4月1日起,在全國一二級市場門店、線上平臺正式實施買貴補(bǔ)晚就賠不滿意退服務(wù)執(zhí)行要求,在售后服務(wù)領(lǐng)域再次樹立了高標(biāo)準(zhǔn)?! ?jù)了解,買貴補(bǔ)規(guī)定,消費者在國美購買自營家電商品,3C 商品自實體店發(fā)票開具之日/網(wǎng)購自訂單妥投之日起7 日(含)內(nèi);傳統(tǒng)生活家電自實體店發(fā)票開具之日/網(wǎng)購自訂單妥投之日起30 日(含)內(nèi),如發(fā)現(xiàn)同一城市、同一銷售渠道、同品牌同型號商品的價格更低,消
2018-04-05 08:45:48
來源:中國家電網(wǎng)??

  近日,國美宣布自2018年4月1日起,在全國一二級市場門店、線上平臺正式實施買貴補(bǔ)晚就賠不滿意退服務(wù)執(zhí)行要求,在售后服務(wù)領(lǐng)域再次樹立了高標(biāo)準(zhǔn)。

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  據(jù)了解,買貴補(bǔ)規(guī)定,消費者在國美購買自營家電商品,3C 商品自實體店發(fā)票開具之日/網(wǎng)購自訂單妥投之日起7 日(含)內(nèi);傳統(tǒng)生活家電自實體店發(fā)票開具之日/網(wǎng)購自訂單妥投之日起30 日(含)內(nèi),如發(fā)現(xiàn)同一城市、同一銷售渠道、同品牌同型號商品的價格更低,消費者持國美購物發(fā)票及有效憑證,可獲得差價補(bǔ)償。

  晚就賠則規(guī)定,消費者購買由國美負(fù)責(zé)配送、安裝的自營家電商品,因國美方原因?qū)е滤脱b延誤引發(fā)顧客投訴,超出約定時間2 小時的賠付顧客100 元紅券/單。

  不滿意退則規(guī)定,消費者在國美購買自營家電商品,3C 商品自實體店發(fā)票開具之日/網(wǎng)購自訂單妥投之日起7 日(含)內(nèi);傳統(tǒng)生活家電自實體店發(fā)票開具之日/網(wǎng)購自訂單妥投之日起30 日(含)內(nèi),商品未使用或使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題,消費者持購物發(fā)票原件(質(zhì)量問題憑廠家鑒定單)可享受退貨服務(wù)。

  特別值得一說的晚就賠的規(guī)定,放眼行業(yè)內(nèi)外,目前很少有企業(yè)敢于在物流送貨環(huán)節(jié)承諾晚到就必須賠付。

  物流作為用戶體驗的重要環(huán)節(jié)之一,直接關(guān)系到用戶對一次購買行為的滿意程度。目前,物流服務(wù)領(lǐng)域依舊質(zhì)量參差不齊,而物流往往也是包括各大電商等在內(nèi)的零售企業(yè)之間比拼的重要角力場。國美敢于承諾晚就賠的底氣就在于其多年的物流服務(wù)體系建設(shè),以及大數(shù)據(jù)支撐的精準(zhǔn)調(diào)配能力。

  在晚就賠的規(guī)定里,國美承諾其售后和物流如果存在送貨不及時、安裝不及時就存在責(zé)任問題,其要求門店銷售人員嚴(yán)格按配送指導(dǎo)書要求承諾顧客送安時間,嚴(yán)禁出現(xiàn)因銷售人員解釋不清、建檔錯誤等原因?qū)е滤脱b延誤。產(chǎn)生送安延誤類客訴,總部將逐單落實責(zé)任人處罰,對門店、物流、售后責(zé)任人按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行通報處罰。

  進(jìn)入4月份將迎來空調(diào)產(chǎn)品的銷售高峰,眾所周知空調(diào)的售后物流和安裝至關(guān)重要,國美作為空調(diào)銷售的主流渠道,此時實施買貴補(bǔ)晚就賠不滿意退的服務(wù)措施更突出其售后物流能力。

  據(jù)悉針對空調(diào)售后服務(wù),國美將于4月13 日—19 日再次推出十免安裝、閃裝活動,包括1、免收遠(yuǎn)程安裝費(20 公里以內(nèi));2、安裝日起一年內(nèi),本機(jī)免費移機(jī)一次;3、安裝日起一年內(nèi),免本機(jī)充氟費;4、免收普通墻體打孔費(注:如是混凝土墻體需水鉆打孔或玻璃墻打孔則正常收費);5、安裝日一年以內(nèi)免費保養(yǎng);6、免費安裝普通支架;7、免費安裝室內(nèi)精裝管件(限1 米內(nèi));8、免安裝加長銅管費(限2 米以內(nèi));9、免收高空作業(yè)費(每個顧客限2 套);10、本機(jī)安裝日一年內(nèi)免費清洗一次。

  在雙向服務(wù)的加持下,可預(yù)見國美在這輪包括空調(diào)銷售高峰在內(nèi)的競爭中,凸顯行業(yè)地位。在剛剛結(jié)束的國美黑色星期伍活動中,超過2萬用戶享受到國美提供的空調(diào)閃裝服務(wù),5萬用戶接受了國美十免安裝服務(wù),徹底解除用戶對于空調(diào)服務(wù)亂收費的困擾。

  國美已在全國40000多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)無盲區(qū)服務(wù),首創(chuàng)的大家電送裝一體化服務(wù)大大降低了用戶的等待時間,解決了售后的用戶痛點,有效的提升了家電的送貨與安裝效率。

  國美相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,互聯(lián)網(wǎng)時代,通過立體化、多層次的服務(wù)延伸,創(chuàng)造超顧客期望的服務(wù)體驗,才能最大化提升用戶購物的整體價值,從而吸引再購。為擴(kuò)大服務(wù)保障優(yōu)勢,以滿足消費者利益最大化為出發(fā)點,在全國范圍內(nèi)推出買貴補(bǔ)晚就賠不滿意退服務(wù),從而打造國美獨有的領(lǐng)先服務(wù)品牌。

  業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,國美晚就賠等系列特色服務(wù)的推出,或?qū)⑦M(jìn)一步加劇零售行業(yè)服務(wù)力的競爭。

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