4月21日，海爾服務(wù)流程再造推廣啟動大會在青島舉行，宣告行業(yè)首個全面接軌物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的海爾用戶關(guān)懷系統(tǒng)(英文HaierCustomer Care簡稱HCC)正式啟用，同時標(biāo)志著已經(jīng)使用15年的HP系統(tǒng)完成迭代升級。據(jù)悉，此次啟用的HCC系統(tǒng)是海爾在“人單合一”模式下實施的口碑體系再造，針對物聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)升級需求，將為用戶提供從產(chǎn)品咨詢、服務(wù)評價到個性化生活解決方案定制的全流程最佳服務(wù)體驗。

相較上一代引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的HP系統(tǒng)，全新的HCC系統(tǒng)徹底打通了從前端社群交互到后端智能制造的通路，在系統(tǒng)領(lǐng)先性上實現(xiàn)了3大創(chuàng)新突破：

在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，真正實現(xiàn)了服務(wù)全流程可視等業(yè)務(wù)內(nèi)容的全智能操作，達(dá)成大數(shù)據(jù)間的互聯(lián)互通；

在結(jié)構(gòu)創(chuàng)新上，針對上一代系統(tǒng)難以支撐多達(dá)2億的海爾用戶，新系統(tǒng)率先使用定制化模塊解決了行業(yè)難題；

在行業(yè)創(chuàng)新上，海爾通過升級3大移動端APP，分別從用戶端、服務(wù)兵端、攸關(guān)方端搭建了零距離交互的平臺，實現(xiàn)了三方的共創(chuàng)共贏。

有專家分析認(rèn)為，HCC系統(tǒng)在戰(zhàn)略上將成為海爾打造物聯(lián)網(wǎng)時代用戶最佳體驗生態(tài)系統(tǒng)的重要支點，進(jìn)一步擴(kuò)大海爾在行業(yè)中的領(lǐng)先優(yōu)勢。

海爾再造用戶關(guān)懷系統(tǒng)3大創(chuàng)新領(lǐng)跑物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

當(dāng)下的家電消費市場，逐漸占據(jù)主流的智能家電在產(chǎn)品端加快了物聯(lián)網(wǎng)時代的到來。而與之對應(yīng)的是，用戶在產(chǎn)品不斷升級的趨勢下，同樣對家電服務(wù)提出了更高的要求。根據(jù)最新的消費者行為分析報告顯示，超半數(shù)用戶認(rèn)為傳統(tǒng)的售后服務(wù)已經(jīng)無法滿足需求，更希望享受到定制化的家電服務(wù)。由此可見，物聯(lián)網(wǎng)時代下用戶個性化、碎片化的產(chǎn)品體驗需求，也亟需一個更為便捷、可定制的家電服務(wù)體系來與之匹配。

“2004年海爾剛開始接入HP系統(tǒng)時，當(dāng)時很多企業(yè)的服務(wù)模式還停留在電話時代，海爾已經(jīng)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)化，對行業(yè)形成了很大的領(lǐng)先優(yōu)勢?！睋?jù)海爾家電產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁任賢全介紹，15年來，隨著海爾用戶數(shù)量急劇增長，個性化服務(wù)需求日益凸顯，尤其是物聯(lián)網(wǎng)時代的到來，堅持以用戶需求為主導(dǎo)的海爾，再次啟動服務(wù)流程再造，率先引領(lǐng)家電業(yè)向物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

從整體看，海爾HCC系統(tǒng)是基于智能大數(shù)據(jù)和云平臺技術(shù)，對外搭建服務(wù)商搶入、服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)兩大平臺，打造差異化競爭力；對內(nèi)圍繞“用戶評價用戶付薪”機(jī)制，搭建與用戶零距離的并聯(lián)體系，實現(xiàn)用戶滿意度和服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)的雙贏。其創(chuàng)新優(yōu)勢主要體現(xiàn)在3個方面：

業(yè)務(wù)方面，新系統(tǒng)在“服務(wù)全程可視化”、“在線評價”、“在線支付”、“服務(wù)兵搶單”等8個方面進(jìn)行了創(chuàng)新，不僅通過智能全媒體云交互等智慧服務(wù)提升用戶需求接入的流暢度，同時也通過用戶付薪來驅(qū)動服務(wù)兵主動提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗。

結(jié)構(gòu)方面，主要凸顯出“定制化”和“開放化”兩大優(yōu)勢。前者可以根據(jù)用戶需求量大的服務(wù)項目，通過定制化模塊對服務(wù)進(jìn)行升級或創(chuàng)新，創(chuàng)造更好的用戶體驗；而后者則體現(xiàn)在系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，允許外部資源接入并進(jìn)行優(yōu)化，讓用戶享受到更加流暢、更加全面的服務(wù)。

行業(yè)方面，海爾通過海爾服務(wù)、愛創(chuàng)客(iMaker)、人人升級3大APP矩陣，分別從用戶端、服務(wù)兵端、攸關(guān)方端作為零距離交互的支撐點，而通過這3個移動端APP，海爾就能把所有的業(yè)務(wù)有序地連接起來，形成一個完整的生態(tài)圈。

此外，隨著HCC系統(tǒng)的上線啟用，不僅可以為包括冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、熱水器、廚電在內(nèi)的海爾全產(chǎn)線提供更加完善的服務(wù)支持，同時還將全面覆蓋海爾旗下的產(chǎn)品和服務(wù)小微，加快海爾物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)布局。

全面開放線上線下端口 精準(zhǔn)定位用戶需求

物聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)轉(zhuǎn)型，盡管升級過程極其的龐大復(fù)雜，但其價值核心卻異常明晰，即“精準(zhǔn)定位并滿足用戶需求”。海爾耗時一年重新打造的HCC用戶關(guān)懷系統(tǒng)，既是支持智慧家庭落地推廣的基石之一，也是海爾以服務(wù)全流程獲取用戶需求、驅(qū)動升級的零距離交互入口。為此，海爾從線上、線下兩端同時搭建“快速反應(yīng)平臺”，保障物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的順利實施。

首先，海爾在線上端打造了海爾服務(wù)微站交互平臺，將家電服務(wù)的交互、交易、交付全流程打通，率先實現(xiàn)了服務(wù)全流程可視。用戶可以通過服務(wù)微站與在線客服展開即時交互，在線預(yù)約上門服務(wù)，還可以隨時查詢家電信息和服務(wù)清單。而HCC系統(tǒng)的啟用，用戶在全程掌握服務(wù)進(jìn)度和信息的同時，還能更加便捷地在線評價和支付，真正實現(xiàn)了用戶掌握服務(wù)主導(dǎo)權(quán)。

其次，海爾于2018年初正式推出行業(yè)首個流動服務(wù)站，并計劃2018年全國推廣1萬輛。海爾流動服務(wù)站的出現(xiàn)，首先在服務(wù)效率上得到了極大提升，通過進(jìn)駐社區(qū)，快速響應(yīng)服務(wù)需求，一舉破解了行業(yè)長期存在的“上門慢”、“反復(fù)上門”、“服務(wù)質(zhì)量參差不齊”3大難題。此外，流動服務(wù)站自身智能終端的特性，可以充分發(fā)揮服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺的和用戶交互平臺的作用，尤其得到海爾HCC系統(tǒng)的升級加持后，一方面為服務(wù)兵精準(zhǔn)交互用戶提供了強大的技術(shù)支持，另一方面能夠確保社區(qū)大數(shù)據(jù)更加精準(zhǔn)、快速地反饋到后方平臺，直接驅(qū)動產(chǎn)品和服務(wù)的迭代升級。

不僅如此，海爾還著眼于未來10年的物聯(lián)網(wǎng)生活，在HCC系統(tǒng)中為進(jìn)一步智慧服務(wù)升級預(yù)留了通道。例如，海爾在2017年便率先在馨廚冰箱開通了一鍵服務(wù)功能，作為未來智慧家庭入戶的最后一環(huán)，大范圍承載遠(yuǎn)程服務(wù)將成為HCC系統(tǒng)的重要使命。換個角度來說，海爾HCC系統(tǒng)一定程度上承載了即將到來的智慧服務(wù)時代。

“人單合一”驅(qū)動：海爾打造第1生態(tài)品牌持續(xù)領(lǐng)跑

近年來，以智慧家庭為代表的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)正在引發(fā)全球家電業(yè)的大變革。面對新的時代，海爾在打造物聯(lián)網(wǎng)智慧家電第1生態(tài)品牌的進(jìn)程中，始終堅持以用戶最佳體驗為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行迭代升級。早在HCC系統(tǒng)重新架構(gòu)再造之初，就被業(yè)內(nèi)定義為海爾依托“人單合一”模式搭建用戶價值交互生態(tài)的一次顛覆升級。而實際上，這種服務(wù)流程再造的變革一直貫穿在海爾品牌成長的全過程，從產(chǎn)品品牌到平臺品牌，再到如今的生態(tài)品牌，海爾所做的只是“踏準(zhǔn)時代的節(jié)拍”。

在傳統(tǒng)時代，海爾打造產(chǎn)品品牌的過程，幾乎可以被視為中國家電服務(wù)萌芽生長的代名詞：1985年，海爾頒布上門“四不準(zhǔn)”，為家電業(yè)樹立了規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)桿；1994年，因為老太太買的空調(diào)被出租車?yán)?，海爾推出“無搬運”服務(wù)，開創(chuàng)了送貨上門的先例；1999年，海爾再次升級推出“五個一”服務(wù)，將用戶體驗提升到新的高度。

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代后，海爾又率先根據(jù)用戶需求的變化，打造全新的平臺品牌，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過積極創(chuàng)造用戶感動來贏取用戶口碑。在此期間，開始向平臺轉(zhuǎn)變的海爾陸續(xù)推出了“一站式”遇檢服務(wù)、“成套服務(wù)一次就好”、“送裝同步”等服務(wù)升級舉措，在不斷提升服務(wù)體驗的同時，通過增值服務(wù)來驅(qū)動創(chuàng)業(yè)，實現(xiàn)用戶方和服務(wù)方的雙贏。

隨著物聯(lián)網(wǎng)時代的到來，海爾也在創(chuàng)造用戶最佳體驗的驅(qū)動下，實現(xiàn)了向物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)品牌升級的再度蛻變。其最顯著的創(chuàng)新實踐，是以滿足用戶最佳體驗需求為基礎(chǔ)，在不斷的用戶交互中進(jìn)行持續(xù)的迭代升級，由此形成一個各利益方都能獲得增值的生態(tài)系統(tǒng)。例如海爾正在全國推廣的流動服務(wù)站，就是在大幅提升服務(wù)效率的同時，擔(dān)負(fù)起服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)和用戶交互入口的多重使命，推動家電服務(wù)進(jìn)入生態(tài)共贏的新階段。

專家認(rèn)為，在不久的未來，物物相聯(lián)將是家電乃至家庭生活的日常狀態(tài)，然而更深層的突破，來自于用戶與廠家、服務(wù)商以及更龐大利益攸關(guān)方之間的信息共享、數(shù)據(jù)共享、利益共享。海爾在“人單合一”模式驅(qū)動下，已經(jīng)率先升級為物聯(lián)網(wǎng)時代智慧家庭第1生態(tài)品牌，并加速構(gòu)建以用戶為中心的大服務(wù)生態(tài)圈，其卓著的轉(zhuǎn)型成果已經(jīng)為行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展樹立了最佳榜樣。