4月26日，在“2018中國(guó)熱水器行業(yè)高峰論壇”期間，京東家電宣布聯(lián)合多家主流熱水器品牌共同打造以“品質(zhì)購(gòu)”為主題的2018京東熱水器節(jié)，活動(dòng)時(shí)間為4月25日——5月2日。此外，京東家電還攜手主流熱水器品牌進(jìn)行安裝服務(wù)再次升級(jí)——“0”元安裝。

　　“參與此項(xiàng)服務(wù)的熱水器多達(dá)66個(gè)主流型號(hào)，包括電熱水器21款，燃?xì)鉄崴?5款?！睋?jù)京東商城家電事業(yè)部廚衛(wèi)采銷部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張京介紹，包括海爾、美的、方太、林內(nèi)、萬(wàn)和、能率、華帝、奧特朗、櫻花、比佛利在內(nèi)的熱水器品牌企業(yè)參與了此次服務(wù)升級(jí)，其中方太成為在京東家電首個(gè)實(shí)施全系列產(chǎn)品“0”元安裝的品牌。

京東商城家電事業(yè)部廚衛(wèi)采銷部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張京宣布，2018京東熱水器節(jié)期間，參與0元安裝服務(wù)的熱水器將多達(dá)66款

　　緊抓行業(yè)痛點(diǎn) 全面升級(jí)客戶服務(wù)體系

　　“消費(fèi)者對(duì)商品評(píng)價(jià)非常重視，無(wú)論是渠道商還是品牌商都應(yīng)該大力加強(qiáng)服務(wù)體系的建設(shè)力度?！睆埦┍硎荆M(fèi)者對(duì)促銷和商品口碑非常重視，尤其是商品評(píng)價(jià)，已經(jīng)達(dá)到了極度敏感的程度。

　　京東家電銷售大數(shù)據(jù)顯示，熱水器的活躍用戶和忠誠(chéng)用戶高度重合，且消費(fèi)者對(duì)線上促銷和產(chǎn)品評(píng)論口碑越來(lái)越敏感。而這也促使透明公開(kāi)的線上家電零售渠道，不斷提升自身的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　自2017年開(kāi)始，京東家電開(kāi)始在“30天價(jià)格保護(hù)、30天質(zhì)量問(wèn)題退貨、180天質(zhì)量問(wèn)題換貨”的基礎(chǔ)上，在熱水器領(lǐng)域?qū)嵤?65天質(zhì)量問(wèn)題只換不修。從熱水器下單后第八天開(kāi)始計(jì)算一年內(nèi)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的熱水器一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，將由京東金融保險(xiǎn)優(yōu)選的合作服務(wù)商提供一次更換同型號(hào)新機(jī)器服務(wù)，新機(jī)均從京東商城線上下單直達(dá)消費(fèi)者手中。對(duì)于消費(fèi)者詬病已久的“熱水器后期安裝費(fèi)太高”的問(wèn)題，2017年京東家電聯(lián)合20多家熱水器主流品牌廠商，實(shí)施熱水器安裝費(fèi)用封頂，惠及消費(fèi)者超過(guò)300萬(wàn)。進(jìn)入2018年，京東家電攜手熱水器品牌廠商再次提升后期安裝服務(wù)，將服務(wù)費(fèi)用降至0元。

　　除“0”元安裝服務(wù)之外，張京還在論壇期間詳細(xì)講解了京東售后服務(wù)一體化項(xiàng)目和全流程評(píng)價(jià)體系的妙處。

　　售后服務(wù)一體化解決了消費(fèi)者“操作復(fù)雜、服務(wù)節(jié)點(diǎn)不透明、無(wú)人上門(mén)、反復(fù)咨詢”的痛點(diǎn)，極大減少了消費(fèi)者消耗的時(shí)間和精力。而對(duì)于熱水器品牌廠商來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)一體化同樣為廠商解決了“手工錄入、信息錯(cuò)漏、大量工單、信息不同步、客戶滿意度低”的痛點(diǎn)，同時(shí)為廠商帶來(lái)了“降低人力成本、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率、提升客戶口碑”等優(yōu)勢(shì)。

　　全流程評(píng)價(jià)體系方面，依托在線咨詢、物流配送、安裝服務(wù)、售后客服、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、訂單等環(huán)節(jié)形成的“評(píng)價(jià)流”，評(píng)論加購(gòu)、流量轉(zhuǎn)化、返修止損和客戶投訴等形成的“數(shù)據(jù)流”，可以更立體、更全面的對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而提升服務(wù)口碑。

　　高端消費(fèi)占比上升 渠道下沉成效顯著

　　作為受房地產(chǎn)市場(chǎng)影響較為直觀的家電品類，熱水器在房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控的傳導(dǎo)效應(yīng)下，市場(chǎng)需求也受到一定的抑制。

　　奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2017年我國(guó)熱水器市場(chǎng)銷售量達(dá)到4409.4萬(wàn)臺(tái)，較上年下滑3.2%；銷售額為793.8億元，同比增長(zhǎng)5.8%。2018年一季度，國(guó)家信息中心數(shù)據(jù)顯示一二線市場(chǎng)受調(diào)控壓力再次下滑，燃?xì)鉄崴麂N售量同比下滑3.21%，電熱水器銷量同比下滑6.62%。

　　行業(yè)人士普遍認(rèn)為，在市場(chǎng)整體承壓的現(xiàn)狀下，消費(fèi)升級(jí)和電商平臺(tái)的拉動(dòng)撐起了全行業(yè)對(duì)未來(lái)發(fā)展的信心。

　　而作為家電銷售主場(chǎng)的京東家電，積極營(yíng)造品質(zhì)生活的消費(fèi)觀，以高端、輕奢、智能理念引爆熱水器市場(chǎng)，讓熱水器銷售繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)。京東家電銷售大數(shù)據(jù)顯示，2017年京東熱水器銷售整體增速達(dá)到43.1%，遠(yuǎn)超過(guò)行業(yè)增長(zhǎng)水平。2018年第一季度，京東熱水器銷售整體增速為37.7%，其中電熱水器增速達(dá)到了38.1%，燃?xì)鉄崴髟鏊龠_(dá)到37.2%，保持著高速發(fā)展勢(shì)頭。

　　此外，在消費(fèi)升級(jí)大潮的推動(dòng)下，熱水器市場(chǎng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。不管是電熱水器還是燃?xì)鉄崴?，在不同?jí)別市場(chǎng)都出現(xiàn)了明顯的均價(jià)上揚(yáng)，大出水量產(chǎn)品銷售漲勢(shì)迅猛。

　　京東家電銷售大數(shù)據(jù)顯示，2017年京東家電12升以上的燃?xì)鉄崴鞒蔀榻^對(duì)主流，占燃?xì)鉄崴麂N售的86.7%；60升以上容量的電熱水器，占電熱水器銷售的67.1%，80升及更大升數(shù)電熱水器需求顯著增長(zhǎng)。綜合來(lái)看，最近半年單價(jià)超過(guò)2000元的熱水器銷售額已經(jīng)占據(jù)整體銷售額的27.9%，顯現(xiàn)出京東家電對(duì)熱水器消費(fèi)升級(jí)所產(chǎn)生強(qiáng)勁推動(dòng)力。

　　事實(shí)上，除了線上平臺(tái)，京東渠道下沉政策在推動(dòng)熱水器銷售增長(zhǎng)過(guò)程中也功不可沒(méi)。隨著京東幫和專賣店渠道下沉政策的實(shí)施，京東熱水器銷售在全國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村遍地開(kāi)花。截至目前，京東專賣店已開(kāi)立8000家，覆蓋全國(guó)100%行政區(qū)域，80%以上縣城，2.5萬(wàn)個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。2018年計(jì)劃把京東家電專賣店開(kāi)到15000家，覆蓋全國(guó)100%縣城。

　　京東商城家電事業(yè)部廚衛(wèi)采銷部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張京在論壇現(xiàn)場(chǎng)表示，消費(fèi)升級(jí)的推動(dòng)下，熱水器有望成長(zhǎng)為家電行業(yè)下一個(gè)突破千億市場(chǎng)規(guī)模的細(xì)分行業(yè)。京東家電要做的就是為熱水器主流品牌廠商深度賦能，成為他們突破時(shí)間和空間限制的零售基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商，同時(shí)解決廠商和消費(fèi)者面臨的服務(wù)痛點(diǎn)，讓消費(fèi)者獲得更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

2018京東熱水器節(jié)正式啟動(dòng)

　　論壇期間，京東家電聯(lián)合多家主流熱水器品牌企業(yè)共同啟動(dòng)了2018京東熱水器節(jié)。4月25日——5月2日，京東家電與主流熱水器品牌企業(yè)以“品質(zhì)購(gòu)”為主題，繼續(xù)營(yíng)造品質(zhì)生活消費(fèi)觀，以高端、輕奢、智能理念引爆市場(chǎng)，推動(dòng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)升級(jí)。