[釘科技述評] 短短一個月時(shí)間，兩大家電巨頭紛紛在售后安裝服務(wù)方向上發(fā)力。4月25日，美的空調(diào)行業(yè)首推空調(diào)內(nèi)外管槽安裝服務(wù)；5月30日，海爾中央空調(diào)發(fā)布首個可視化安裝服務(wù)平臺。

美好生活時(shí)代到來，消費(fèi)者愈發(fā)重視消費(fèi)感受。如今的消費(fèi)者購買商品，不僅僅是看它本身的美觀、性能、價(jià)格等方面，很多時(shí)候還要看它的服務(wù)品質(zhì)。

然而，對于整個家電行業(yè)來說，并非每個企業(yè)的服務(wù)意識及措施都能夠與時(shí)俱進(jìn)，這就導(dǎo)致消費(fèi)者時(shí)常陷入消費(fèi)窘境。如何提高售后服務(wù)水平，已經(jīng)成為行業(yè)需要努力和思考的方向。

售后服務(wù)差已成為當(dāng)下家電業(yè)普遍存在的一大問題

從目前家電企業(yè)的售后特別是大型家電的安裝服務(wù)來看，其整體并沒有一個嚴(yán)格的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各個企業(yè)也都不盡相同。這就導(dǎo)致當(dāng)下整個家電行業(yè)的售后服務(wù)普遍偏差，消費(fèi)者也常常為此而抱怨。

以安裝為例，像前文提到的空調(diào)這一類的大型家電，多數(shù)消費(fèi)者通常是依靠商家提供的售后安裝服務(wù)。然而目前用戶對大家電產(chǎn)品購買后續(xù)安裝服務(wù)不滿意的聲音此起彼伏，如安裝推脫、預(yù)約時(shí)間不上門，安裝人員不負(fù)責(zé)、態(tài)度差，以及安裝人員技術(shù)不專業(yè)或是安裝時(shí)疏忽大意等。

這實(shí)際上源于企業(yè)對于售后安裝人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和管理較為松散。除了如安裝不負(fù)責(zé)等主觀因素之外，客觀上來說，如今新研發(fā)的家電產(chǎn)品日趨高端化、智能化，其技術(shù)含量愈發(fā)拔高，而這又與當(dāng)下安裝人員提升緩慢的整體素質(zhì)之間存在矛盾。

此外，由于家電行業(yè)售后信息相對不是很透明，時(shí)常有關(guān)于不良企業(yè)利用安裝賺取利潤等消息傳出。很多用戶也反映大家電產(chǎn)品后續(xù)安裝費(fèi)用高，甚至存在安裝“亂收費(fèi)”的現(xiàn)象。

除了安裝，家電行業(yè)的售后維修服務(wù)水平也有待提升，其出現(xiàn)的問題也基本與安裝類似。當(dāng)然由于家電產(chǎn)品通常屬于耐用消費(fèi)品，這一情況相對不如安裝那么凸顯。很多消費(fèi)者往往是在家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或是使用故障后，才被動尋求售后服務(wù)。而這也給了家電企業(yè)對售后維修服務(wù)“不上心”以可乘之機(jī)。

品質(zhì)消費(fèi)熱潮興起，家電企業(yè)不應(yīng)“逆勢而行”

消費(fèi)升級引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)變革，倒逼企業(yè)進(jìn)行結(jié)構(gòu)升級。目前來看，家電企業(yè)紛紛將工作重心放在產(chǎn)品的更新迭代上，力求向高端化、智能化轉(zhuǎn)型。這固然值得肯定，也在情理之中。但與此同時(shí)，家電企業(yè)也需同步提升售后服務(wù)水平。

目前中國已經(jīng)進(jìn)入一個品質(zhì)時(shí)代，國家層面也提出“品質(zhì)革命”。而正如上文所說，“品質(zhì)”不單單體現(xiàn)在產(chǎn)品本身，也已逐漸蔓延到與其配套的一系列服務(wù)之上。對于售后服務(wù)普遍偏差的家電行業(yè)而言，這一情況更為凸顯，家電企業(yè)亟需完善售后服務(wù)體系，提升售后服務(wù)能力。

簡而言之，當(dāng)下消費(fèi)者對美好生活的追求日益提高，對服務(wù)也提出多元化、深度化的需求。而所謂品質(zhì)消費(fèi)熱潮興起，實(shí)際上代表著消費(fèi)者對服務(wù)價(jià)值也更加認(rèn)同，其逐漸愿意支付額外費(fèi)用去享受更好的服務(wù)。

如前文提到的用戶反饋“安裝貴”等情況，歸根結(jié)底主要是因?yàn)槟壳凹译娖髽I(yè)的安裝服務(wù)未能滿足用戶心理預(yù)期。未來當(dāng)家電企業(yè)的售后服務(wù)水平提上來，這一情況將得到很大程度的改善。

因此，對于目前的家電企業(yè)而言，需要從戰(zhàn)略上正視售后服務(wù)的重要性，戰(zhàn)術(shù)上根據(jù)自身情況選擇合適的策略，以滿足消費(fèi)者愈發(fā)拔高的“品質(zhì)消費(fèi)”需求，而非“逆勢而行”。

良好的售后服務(wù)能推動企業(yè)競爭力和品牌價(jià)值的提升

家電行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，各企業(yè)除了正在技術(shù)、產(chǎn)品、品牌等層面競爭之外，未來也將逐漸跨入售后服務(wù)競爭的階段，售后服務(wù)也將愈發(fā)在整個家電產(chǎn)業(yè)中占據(jù)重要位置。

良好的服務(wù)能有效提高客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升。對于家電行業(yè)來說，

市場競爭的日益加劇和新技術(shù)的不斷引進(jìn)，使得產(chǎn)品更新迭代速度加快，與此同時(shí)消費(fèi)者對產(chǎn)品和售后服務(wù)的要求也越來越高。良好的售后服務(wù)加上及時(shí)的響應(yīng)可以有效緩解企業(yè)和消費(fèi)者之間的矛盾，使消費(fèi)者在第一時(shí)間解決問題，從而提升用戶粘性。

所以說，售后服務(wù)將愈發(fā)成為家電企業(yè)間競爭的有力武器，提升售后服務(wù)能力是家電企業(yè)提升品牌價(jià)值、打造品牌形象的必經(jīng)之路。如前文提到的發(fā)力售后服務(wù)的海爾、美的雙雙入選5月10日人民日報(bào)新媒體評選出的“最受歡迎中國品牌榜”。根據(jù)人民日報(bào)新媒體發(fā)布的榜單，從好評率、銷售額、銷售量、訂單量、退換貨率上看，海爾、美的等品牌深受消費(fèi)者喜愛。

實(shí)際上，縱觀當(dāng)下的家電市場，除廚電仍保持較高的增速外，其余家電品類多數(shù)已結(jié)束規(guī)?；鲩L，進(jìn)入銷量瓶頸期。企業(yè)難以獲得產(chǎn)品銷量的進(jìn)一步增長，亟需尋求新的發(fā)力方向，而具備較高成長性的售后服務(wù)正是一個不錯的選擇。提高售后服務(wù)能力能為家電企業(yè)提供附加值，提升用戶對其的歸屬感，進(jìn)而提升企業(yè)的競爭力乃至盈利能力。

綜上，面對當(dāng)下普遍較差的售后服務(wù)和已經(jīng)到來的品質(zhì)時(shí)代，為避免這一矛盾繼續(xù)激化，同時(shí)也從自身未來發(fā)展考量，家電企業(yè)在售后服務(wù)這一方向上，該加大力度了。（釘科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載務(wù)必注明出處，圖片來自網(wǎng)絡(luò)）