【烽巢辣評】說到科技圈誰的風(fēng)頭正勁，自然非7月9日在香港正式掛牌的小米莫屬。作為一家以“與用戶做朋友”為理念的“巨型獨(dú)角獸”，小米借助口碑營銷的方式，成為了移動互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口上粉絲經(jīng)濟(jì)的最大推動者和受益者之一。 

不過，日前被多家媒體報(bào)道的南京小米手機(jī)自燃事件，卻讓這家志在與用戶做朋友的公司，顯得不那么友好。據(jù)揚(yáng)子晚報(bào)微信公號爆料，一位南京用戶購自2016年的小米Max手機(jī)，在2018年7月4日發(fā)生充電自燃的情況，用戶在向銷售方和廠商聯(lián)系時(shí)，雙方提供的賠償方案卻相差懸殊。 

購買這臺小米手機(jī)的陳先生起先與購買手機(jī)的官方旗艦店聯(lián)系，希望給出合理的賠償，但店鋪卻表示“小米不受理過保產(chǎn)品，承諾賠償手機(jī)損失，折現(xiàn)后為300元?！? 對于一位手機(jī)無故損壞，且精神上受到驚嚇的用戶來說，這樣的賠償顯然無法令人滿意，隨后陳先生開始多方維權(quán)，從南京消協(xié)——小米售后——小米指定檢測地等多方尋求解決方案；并在“知乎”網(wǎng)上直播維權(quán)進(jìn)展。 

在人人都是自媒體的時(shí)代，這樣一起知名企業(yè)的產(chǎn)品負(fù)面自然會被快速放大，隨后小米官方迅速聯(lián)系到了陳先生并達(dá)成了包括手機(jī)1299元與床頭柜500元，總計(jì)1799元的賠償。但小米方希望陳先生簽協(xié)議，刪除此前發(fā)的帖子。 但陳先生在記者采訪中還是表達(dá)了自己的不滿——如果不發(fā)帖子，只能得到300元賠償，這對不擅長維權(quán)的用戶來說是否不公平？ 從理性角度來講，廠商進(jìn)行溝通賠償受損失用戶，并希望用戶刪除負(fù)面帖子的意愿并不過分，畢竟在喧囂的輿論場，任何一點(diǎn)負(fù)面都有可能被持續(xù)發(fā)酵，甚至成為競爭對手打擊自己的炸藥，小米公關(guān)部的處理方式似乎合情合理。但是，從目前的狀況來看，小米依然很被動，那么它錯(cuò)在了哪里？ 要知道，智能手機(jī)起火自燃的事件其實(shí)并不少見，除了著名的三星S7大范圍爆炸門，蘋果、華為、魅族等品牌均有此類情況發(fā)生，當(dāng)然這類自燃主要是由于電池本身有一個(gè)故障率，難免有特殊情況發(fā)生。 

然而，小米官方旗艦店和小米公關(guān)部，卻并未針對這種可能爆發(fā)公關(guān)危機(jī)的特殊情況提前預(yù)案，冷硬的“不受理過保產(chǎn)品”的言辭，直接刺激用戶進(jìn)行了下一步的維權(quán)行動，如果及時(shí)安撫用戶，并按照之后的金額進(jìn)行賠償，之后的事件就不會發(fā)生。 其次，小米公關(guān)部的后續(xù)行動雖然對此前的過失進(jìn)行了補(bǔ)救，但“要求用戶簽協(xié)議”、“刪帖”等冷硬的官方作風(fēng)，再次給以了用戶新的刺激——為了維權(quán)居然還要簽這種協(xié)議，給人赤裸裸的交易感?！鞍延脩舢?dāng)朋友”的小米，此刻卻并不像一個(gè)老朋友。 那么，正確的處理方式應(yīng)該是怎樣？其實(shí)很俗套：真誠而懇切的道歉，非程式化的溝通。 讓用戶真切感受到廠商為用戶著想的誠意，真的把他的事情看的最重要，是最好的公關(guān)。順暢的溝通后請求用戶刪帖，同時(shí)表達(dá)自己作為廠商的顧慮，用戶自然更容易欣然接受。而即使此貼依然留在互聯(lián)網(wǎng)，與用戶溝通撰寫后續(xù)的事件狀況，以及普及相關(guān)的安全知識，也更能體現(xiàn)一個(gè)品牌的責(zé)任心，甚至有機(jī)會將這次的危機(jī)公關(guān)轉(zhuǎn)化為品牌營銷。 

正如小米自己所表達(dá)的一樣，雖然它已經(jīng)在香港上市，但是未來的征程才剛剛開始，而這次的小米自燃事件，也暴露了小米在應(yīng)對突發(fā)公關(guān)危機(jī)時(shí)的瑕疵。無論如何，坦誠相待，總好過爾虞我詐，而這不也正是小米所希冀的品牌與用戶相處之道么？

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