原標(biāo)題：去哪兒網(wǎng)擅自取消用戶訂單，客服稱取消訂單不需要理由

央廣網(wǎng)北京4月25日消息，隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多消費(fèi)者選擇通過(guò)第三方網(wǎng)站平臺(tái)預(yù)訂酒店住宿。然而在享受便捷的同時(shí)，也會(huì)帶來(lái)一些不確定的煩惱。去哪兒網(wǎng)擅自取消用戶訂單，并要求必須以較高的價(jià)格重新預(yù)訂，是否合理合規(guī)？

為了確保入住，王女士（化名）提前兩個(gè)多月，通過(guò)去哪兒網(wǎng)定了一家心儀的酒店，然而沒(méi)有想到的是，在沒(méi)有任何解釋的情況下，平臺(tái)突然單方取消了訂單。隨后王女士就聯(lián)系客服，客服說(shuō)訂單退掉了，讓他們重新定，結(jié)果發(fā)現(xiàn)酒店的價(jià)格一晚上上調(diào)了200多元錢。王女士說(shuō)，去哪兒網(wǎng)無(wú)故取消訂單事后也沒(méi)有通知過(guò)他們，所以就要求去哪兒網(wǎng)按照原價(jià)訂回來(lái)，客服表示不可能，讓王女士加價(jià)重新訂，還說(shuō)如果現(xiàn)在不訂，價(jià)格還要往上漲。

讓王女士不解的是，她接下來(lái)與預(yù)訂酒店溝通，酒店方面表示，預(yù)定期內(nèi)房源充裕，而且并沒(méi)有接到平臺(tái)發(fā)來(lái)的任何相關(guān)信息。王女士認(rèn)為，酒店沒(méi)有權(quán)利單方取消客人訂單，此后多次與去哪兒網(wǎng)客服溝通均得不到任何合理解釋。

拒單是平臺(tái)的單方行為還是酒店方面的決定？記者今天撥通了位于常州的這家預(yù)定酒店。酒店告訴記者，漲價(jià)是在兩周以前，然而最近兩天，酒店方面并沒(méi)有接到王女士等人的預(yù)訂申請(qǐng)。

記者再次以消費(fèi)者身份撥通去哪網(wǎng)客服的電話，得到的仍是同樣的答復(fù)：

記者：拒單的理由是什么？

客服：時(shí)間到了沒(méi)有做處理，這邊就拒單了，酒店沒(méi)有房間了。

記者：可是我剛剛打電話，酒店說(shuō)房間很充裕。

客服：那你就通過(guò)酒店訂吧。

來(lái)自酒店方面的信息說(shuō)，以消費(fèi)者預(yù)定的價(jià)格，現(xiàn)在的確已經(jīng)訂不到預(yù)定期的房間，有可能是代理商和平臺(tái)之間信息溝通出現(xiàn)問(wèn)題。

王女士向經(jīng)濟(jì)之聲和新浪黑貓投訴說(shuō)：去哪兒網(wǎng)信息沒(méi)有及時(shí)更新導(dǎo)致價(jià)格差，是否要消費(fèi)者來(lái)買單？第三方平臺(tái)到底有沒(méi)有權(quán)利單方取消客人訂單？北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，第三方平臺(tái)有取消訂單的權(quán)利，但是要視情況承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。邱寶昌解釋說(shuō)，消費(fèi)者有個(gè)信賴原則，就是消費(fèi)者信賴這個(gè)平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)訂，平臺(tái)就應(yīng)該訂好，如果沒(méi)有訂好，就應(yīng)該把提供服務(wù)的信息告訴消費(fèi)者。如果因?yàn)槠脚_(tái)的過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致消費(fèi)者沒(méi)有訂上，造成價(jià)款的變動(dòng)，這種損失應(yīng)該由平臺(tái)承擔(dān)。如果是消費(fèi)者自身的原因，消費(fèi)者就沒(méi)有依據(jù)讓平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任。

根據(jù)北京市12315熱線的投訴數(shù)據(jù)分析，通過(guò)第三方平臺(tái)預(yù)訂酒店住宿，消費(fèi)糾紛主要集中在：酒店不履行與訂購(gòu)網(wǎng)站事先約定，例如入住時(shí)以價(jià)格標(biāo)注錯(cuò)誤為由要求消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)或取消訂單；消費(fèi)者預(yù)訂成功到店后，告知消費(fèi)者房間已滿，無(wú)法入??；網(wǎng)站介紹酒店入住條件、設(shè)施與實(shí)際不符等。

工商部門提醒消費(fèi)者：一要查清信息，網(wǎng)上預(yù)訂酒店時(shí)，僅僅依靠訂購(gòu)網(wǎng)站提供的酒店信息可能并不全面，要避免被不真實(shí)、不全面的信息誤導(dǎo)；二要及時(shí)確認(rèn)，即使預(yù)訂成功也應(yīng)與酒店進(jìn)行確認(rèn)，避免出現(xiàn)預(yù)定遺漏的情況；三要合理維權(quán)，對(duì)網(wǎng)站的宣傳頁(yè)面和訂單信息要進(jìn)行截圖，以防店家臨時(shí)漲價(jià)，一旦消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)糾紛，要保留好證據(jù)及時(shí)向有關(guān)部門投訴。

就消費(fèi)者反映的問(wèn)題，記者與去哪兒網(wǎng)進(jìn)行進(jìn)一步溝通核實(shí)。截至發(fā)稿，去哪兒網(wǎng)口頭回復(fù)說(shuō)，由于代理商和平臺(tái)之間信息溝通不暢，導(dǎo)致網(wǎng)上定價(jià)出現(xiàn)錯(cuò)誤，平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)一定的監(jiān)管責(zé)任，向王女士等消費(fèi)者做了解釋說(shuō)明并進(jìn)行道歉。

（原題為《去哪兒網(wǎng)擅自取消用戶訂單聲稱取消訂單不需要理由》）