書(shū)信，這種中國(guó)人最善于傳情達(dá)意的通訊方式，曾在張近東17歲那年，深刻地影響了這個(gè)國(guó)家的年輕人，也在2018年，感動(dòng)著一位28年前偶遇的老顧客

1980年5月，發(fā)行量超過(guò)200萬(wàn)冊(cè)的《中國(guó)青年》發(fā)表了一封署名為“普通女工潘曉”的長(zhǎng)信《人生的路啊，怎么越走越窄……》

很難說(shuō)，這個(gè)被稱之為“整整一代中國(guó)青年的精神初戀”的事件，對(duì)彼時(shí)即將走進(jìn)大學(xué)校園的張近東產(chǎn)生了什么影響，但在4年后的畢業(yè)分配中，張近東放棄了分配到教育體系的機(jī)會(huì)，主動(dòng)請(qǐng)求進(jìn)入企業(yè)。1984年9月，他成為南京一家國(guó)有企業(yè)的文員。

也是在那一年，中共十二屆三中全會(huì)討論通過(guò)的《中共中央關(guān)于經(jīng)濟(jì)體制改革的決定》，提出經(jīng)濟(jì)體制改革的中心環(huán)節(jié)是增強(qiáng)企業(yè)活力。

6年后的1990年12月，深圳證券交易所、上海證券交易所相繼開(kāi)市。

那年12月，27歲的張近東的蘇寧交家電有限公司在南京寧海路60號(hào)一間不足200平米的門(mén)面房里誕生。

（圖為1995年的蘇寧交家電有限公司）

在那個(gè)“重銷售、輕服務(wù)”的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的賣方市場(chǎng)年代，張近東卻在打消人們對(duì)消費(fèi)的饑餓感的同時(shí)，試圖投資于服務(wù)，打造一個(gè)專屬于蘇寧的專業(yè)化服務(wù)體系。

張近東曾在90年代初開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)空調(diào)行業(yè)專業(yè)自營(yíng)服務(wù)的先河，并在蘇寧內(nèi)部拍攝有關(guān)服務(wù)規(guī)范的教學(xué)片，甚至將“真情換真心，真心換真情”這句話校訂進(jìn)“蘇寧之歌”的歌詞中。

歷經(jīng)28年創(chuàng)業(yè)，張近東自2001年推出的“陽(yáng)光服務(wù)”原則，至今在蘇寧總部大樓的走廊上還清晰可見(jiàn)。

篤信“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”的張近東，也幾乎在每次內(nèi)部會(huì)議中，都會(huì)提及這一創(chuàng)業(yè)初心。2018年，當(dāng)他聽(tīng)說(shuō)一位28年的老顧客曾親自在他手中買過(guò)空調(diào)，感慨之余揮手寫(xiě)下一封《相伴相隨 不忘初心》的信，并派高管親自送上門(mén)，以表達(dá)感謝之情。他在信中說(shuō)“得知您新家要裝修急用，我便要求工作人員3天內(nèi)到您家里安裝。雖說(shuō)我們?nèi)耸钟邢?，但顧客的滿意就是我們的目標(biāo)，蘇寧要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須要走進(jìn)顧客的心里?！?/span>

盡管如今的蘇寧已經(jīng)是一艘智慧零售的航母，但張近東希望，用一單單訂單跑出了中國(guó)電商業(yè)的快遞員，能成為抵達(dá)用戶的一道“暖陽(yáng)”，也希望20多年前的老顧客能始終享受到不變質(zhì)的服務(wù)。

20多年前，他將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)進(jìn)了居民樓

作家柳青說(shuō)過(guò):“人生的路雖然漫長(zhǎng),但緊要處卻只有那么幾步,特別是當(dāng)人年輕的時(shí)候”。青年張近東創(chuàng)業(yè)的年代，恰好遭遇了中國(guó)首個(gè)消費(fèi)升級(jí)，但那時(shí)，服務(wù)遠(yuǎn)沒(méi)有跑贏市場(chǎng)需求。

改革開(kāi)放初期，老百姓的消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生著巨大的變化，家用電器逐步成為消費(fèi)的熱點(diǎn)，但商品匱乏、供不應(yīng)求，有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)時(shí)全國(guó)生產(chǎn)空調(diào)的廠家不過(guò)十來(lái)個(gè)，年產(chǎn)量?jī)H24萬(wàn)臺(tái)。但能買到空調(diào)，卻享受不到及時(shí)的安裝服務(wù)，是上世紀(jì)90年代，困擾消費(fèi)者的痛點(diǎn)?？照{(diào)不像其他家電，在出售時(shí)只能算一個(gè)半成品，只有經(jīng)過(guò)配送、安裝等環(huán)節(jié)，消費(fèi)者才能真正地使用和享受空調(diào)，而且需要后續(xù)的保養(yǎng)和維修。

一邊是潮水，一邊是火焰，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求和想要撕開(kāi)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)痼疾的野心，讓27歲的張近東做出了日后影響他一生的決定。1990年12月26日，蘇寧創(chuàng)立。

（圖為上世紀(jì)90年代，張近東在蘇寧門(mén)店為顧客介紹產(chǎn)品）

看準(zhǔn)了市場(chǎng)的痛點(diǎn)的張近東，自1991年起，便成立了一支上百人的專業(yè)自營(yíng)服務(wù)隊(duì)伍，專門(mén)從事空調(diào)送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等全系列售后服務(wù)，并提出“不吃用戶一口飯，不喝用戶一口水，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢”的“四不”標(biāo)準(zhǔn)。

張近東所要謀求的商業(yè)理想是，顧客購(gòu)買的不只是冷冰冰的空調(diào)，在服務(wù)上也要獲得消費(fèi)的溫度與愉悅感。

到1993年，蘇寧在南京就有300多人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，這在當(dāng)時(shí)的業(yè)內(nèi)絕無(wú)僅有，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)家電行業(yè)專業(yè)自營(yíng)服務(wù)的先河。

1994年，張近東又成立了專門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，開(kāi)始了由工程部向售后服務(wù)部的全方位轉(zhuǎn)型：從單調(diào)的安裝維修轉(zhuǎn)變成為集安裝、維修、上門(mén)設(shè)計(jì)、免費(fèi)保養(yǎng)于一體的綜合性、高附加值的售后服務(wù)體系。

由于用戶需求量特別大，后來(lái)，張近東將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)到了居民樓。“以騎自行車到客戶家半個(gè)小時(shí)為半徑，使工人花在路途上的時(shí)間得以減少，進(jìn)入居民社區(qū)，貼近用戶?！?/span>

他將服務(wù)點(diǎn)都選在居民區(qū)的一樓，找一個(gè)三居室的房子——主要的功能就是駐扎一部分工人，成為一個(gè)服務(wù)管理中心，安裝維修的單子每天從這里分送到各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

28年后，用蘇寧小店、無(wú)人快遞車傳遞服務(wù)溫情

20多年前，將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)進(jìn)居民樓的這一即時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在2018年蘇寧智慧零售大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略中，仍能找到蹤跡。

3月31日在全國(guó)40多城同天開(kāi)業(yè)的蘇寧小店，被張近東定性為“用戶體驗(yàn)優(yōu)于利潤(rùn)”。蘇寧小店提供的2公里半徑范圍內(nèi)1小時(shí)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的特色服務(wù)，以及基于生活場(chǎng)景的收發(fā)快遞、生活繳費(fèi)、家電維修、電腦清洗等多方位、一體化的社區(qū)綜合服務(wù)。這里已經(jīng)進(jìn)化成能根據(jù)用戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)，描繪出用戶畫(huà)像的智慧門(mén)店。千店千面的差異化品類，可以讓用戶共享線上超過(guò)4400萬(wàn)的SKU。

（圖為蘇寧智慧零售大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略下，蘇寧小店正在遍地開(kāi)花）

做用戶的朋友，專注消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)的用戶體驗(yàn)提升，在張近東創(chuàng)業(yè)后的20多年，隨著“黑科技”的爆發(fā)，也變幻出萬(wàn)般姿態(tài)。

近日，受諸葛亮發(fā)明的中國(guó)最早的自動(dòng)運(yùn)輸工具木牛流馬的啟發(fā)，蘇寧研發(fā)的“臥龍一號(hào)”無(wú)人快遞車，在南京投放。作為國(guó)內(nèi)首個(gè)實(shí)現(xiàn)室內(nèi)室外場(chǎng)景無(wú)縫切換的無(wú)人車，“臥龍一號(hào)”頭頂多線激光雷達(dá)+GPS+慣導(dǎo)等多傳感器，開(kāi)啟他的智慧送貨之旅。

（圖為蘇寧無(wú)人快遞車“臥龍一號(hào)”亮相南京小區(qū)）

歷經(jīng)28年的創(chuàng)業(yè)起伏，張近東已經(jīng)將“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”植入蘇寧員工的價(jià)值觀。每當(dāng)遇到大促季或是法定節(jié)假日，在排山倒海的快遞面前，許多蘇寧高管們，會(huì)開(kāi)著他們的私家車，將貨物送到用戶家中。張近東試圖以這種高效的動(dòng)員能力，將一份份帶有溫度的商品及時(shí)送給用戶。張近東希望，用這份儀式感告訴所有的部下，萬(wàn)水千山走遍，不忘來(lái)時(shí)的路。