在今年央視3·15晚會(huì)上，家電維修領(lǐng)域的知名企業(yè)——啄木鳥(niǎo)家庭維修，因亂收費(fèi)問(wèn)題被曝光，瞬間引發(fā)輿論嘩然。這家號(hào)稱(chēng)國(guó)內(nèi)最大的家電維修服務(wù)商，被推上了風(fēng)口浪尖，成為眾矢之的。與此同時(shí)，家電維修行業(yè)長(zhǎng)期存在的種種亂象也再次浮出水面，成為公眾熱議的焦點(diǎn)。

央視315曝光啄木鳥(niǎo)維修“套路”

作為國(guó)內(nèi)最大的家電維修平臺(tái)，啄木鳥(niǎo)家庭維修宣稱(chēng)覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市，擁有10萬(wàn)名在線接單的維修師傅。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該平臺(tái)在某投訴網(wǎng)站上的投訴量高達(dá)6000多條。

為了揭露其背后的亂象，記者以應(yīng)聘者的身份潛入啄木鳥(niǎo)公司，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)部培訓(xùn)竟公然教授維修師傅如何通過(guò)“套路”提高收費(fèi)，甚至建議在客戶嫌貴時(shí)上演“雙簧戲”，以虛假的“降價(jià)”戲碼誘導(dǎo)消費(fèi)者買(mǎi)單。

記者實(shí)地體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，維修行業(yè)的“套路”層出不窮：更換洗衣機(jī)電機(jī)收費(fèi)659元，實(shí)際成本僅91元；打開(kāi)未開(kāi)啟的水龍頭收費(fèi)100多元；更換燃?xì)庠铧c(diǎn)火器并順手取下電池帽收費(fèi)250多元……這些看似簡(jiǎn)單的操作背后，隱藏著維修師傅與平臺(tái)之間的利益鏈條。維修師傅坦言，平臺(tái)抽成高達(dá)60%，迫使他們不得不通過(guò)“小病大修”“以次充好”等手段牟利。

資本逐利下的“價(jià)格刺客”

啄木鳥(niǎo)家庭維修的亂象并非偶然，而是資本逐利下的必然結(jié)果。

據(jù)了解，啄木鳥(niǎo)曾于2024年1月29日向港交所遞交招股書(shū)。招股書(shū)顯示，截至2023年前九個(gè)月，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)的合計(jì)總交易額約為17.9億元，較2022年同期增長(zhǎng)65.7%。2022年，平臺(tái)合計(jì)總交易額約14.6億元，較2021年增長(zhǎng)47.5%。

2021年至2023年前9個(gè)月，啄木鳥(niǎo)營(yíng)業(yè)收入分別為4.01億元、5.95億元及7.35億元。各報(bào)告期毛利潤(rùn)分別為3.23億元、4.84億元、6.24億元，同期毛利率分別為80.5%、81.4%、84.8%；各報(bào)告期凈利潤(rùn)分別為0.33億元、0.06億元及1.02億元。

2024年9月30日，啄木鳥(niǎo)又一次向港交所遞交了招股書(shū)。過(guò)去十年間，啄木鳥(niǎo)維修在資本市場(chǎng)上備受追捧，雷軍、姚勁波等投資界大佬攜巨額資金輪番加碼，不斷為其注入發(fā)展動(dòng)力。上市前夕，金牌櫥柜等投資方，更是不惜以預(yù)付借款的方式，換取C輪融資的“入場(chǎng)券”，足以見(jiàn)得啄木鳥(niǎo)在資本市場(chǎng)眼中的潛力與價(jià)值。

然而，啄木鳥(niǎo)維修光鮮亮麗的財(cái)務(wù)報(bào)表背后，卻是不堪的真相。2014 年成立、總部位于重慶的啄木鳥(niǎo)家庭維修，采用O2O模式，不直接雇傭維修工人，而是作為中介匹配消費(fèi)者與注冊(cè)維修師傅，并抽取傭金。為快速叩開(kāi)資本市場(chǎng)大門(mén)，啄木鳥(niǎo)維修走上了一條飲鴆止渴之路。它依靠對(duì)維修業(yè)務(wù)的高抽成營(yíng)造出營(yíng)收激增的虛假繁榮，又為持續(xù)搶占市場(chǎng)投入巨額銷(xiāo)售費(fèi)用，嚴(yán)重吞噬利潤(rùn)。在利潤(rùn)壓力下，啄木鳥(niǎo)將成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，不斷抬高客單價(jià)，淪為消費(fèi)者深?lèi)和唇^的“價(jià)格刺客” 。

家電維修行業(yè)亂象何時(shí)能止?

啄木鳥(niǎo)家庭維修的曝光，徹底撕開(kāi)了家電維修行業(yè)的遮羞布。價(jià)格不透明、小病大修、隱性收費(fèi)，這些問(wèn)題長(zhǎng)期困擾著消費(fèi)者。以空調(diào)維修為例，當(dāng)空調(diào)制冷效果不佳時(shí)，一些非正規(guī)維修人員往往不進(jìn)行細(xì)致排查，直接建議更換昂貴的壓縮機(jī)，聲稱(chēng)這是唯一解決方案。實(shí)際上，問(wèn)題可能僅是濾網(wǎng)堵塞或制冷劑輕微泄漏，簡(jiǎn)單清洗或補(bǔ)充制冷劑即可解決，費(fèi)用僅需幾十元。這種故意夸大故障、誘導(dǎo)高額維修的行為，不僅造成消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失，更削弱了他們對(duì)整個(gè)行業(yè)的信任。

這種亂象的根源在于行業(yè)監(jiān)管的缺失與信息不對(duì)稱(chēng)。一方面，家電維修行業(yè)缺乏統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，維修服務(wù)種類(lèi)繁多、涉及眾多品牌與故障因素，屬于非標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目，存在較大議價(jià)空間，為平臺(tái)和維修師傅提供了操作空間。另一方面，消費(fèi)者缺乏維修專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)家電故障及維修成本了解甚少，面對(duì)維修人員的報(bào)價(jià)難以判斷其合理性，進(jìn)一步加劇了行業(yè)亂象。此外，消費(fèi)者維權(quán)渠道不暢，維權(quán)成本高企，使得不良商家有機(jī)可乘，這種惡性循環(huán)嚴(yán)重阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。

要根治家電維修行業(yè)的頑疾，需多方協(xié)同發(fā)力。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)完善相關(guān)法規(guī)，明確服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及違規(guī)處罰細(xì)則，同時(shí)提高行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，對(duì)維修平臺(tái)及從業(yè)人員資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審核。維修平臺(tái)應(yīng)提升運(yùn)營(yíng)透明度，公開(kāi)維修項(xiàng)目成本明細(xì)與合理利潤(rùn)區(qū)間，建立內(nèi)部?jī)r(jià)格監(jiān)督小組，嚴(yán)懲違規(guī)收費(fèi)行為。消費(fèi)者則要提升辨別能力，選擇有資質(zhì)、口碑好的維修商家，主動(dòng)索要維修清單與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不合理價(jià)格與服務(wù)勇敢說(shuō) “不”。

家電維修行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，不僅關(guān)乎消費(fèi)者的切身利益，更是整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)健康運(yùn)行的重要一環(huán)。唯有監(jiān)管部門(mén)、維修平臺(tái)、從業(yè)人員以及消費(fèi)者多方協(xié)同努力，才能從根本上扭轉(zhuǎn)行業(yè)亂象，推動(dòng)其步入健康、有序的發(fā)展軌道，為消費(fèi)者提供更加透明、可靠的服務(wù)，重建市場(chǎng)信任。