[釘科技述評(píng)] 對(duì)于空調(diào)等大家電而言，安裝、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)非常重要。但日前釘科技注意到，《人民日?qǐng)?bào)》就發(fā)文痛斥空調(diào)業(yè)存在大量虛假維修的情況，無病假修、小病大修等讓消費(fèi)者有苦難言。

據(jù)報(bào)道，7月2日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)公布2018空調(diào)維修體察報(bào)告稱，調(diào)查顯示多數(shù)空調(diào)維修服務(wù)商存在誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者行為。

在體察中，相關(guān)專家只是將萬能遙控器設(shè)置成亂碼，空調(diào)維修服務(wù)商只需對(duì)碼準(zhǔn)確，便能使機(jī)器重新正常工作，但除了上海百聯(lián)電器科技服務(wù)有限公司和蘇寧平臺(tái)的維修服務(wù)商正常排除遙控器故障外，大部分維修商都會(huì)誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者。據(jù)報(bào)道，謊稱機(jī)器缺少制冷劑、謊稱電腦板損壞，在11次體察中占比均達(dá)到45.45%。

釘科技注意到，除了蘇寧、百聯(lián)之外，此次體察的平臺(tái)還包括360搜索、百度搜索、家電報(bào)修一線通、114、大眾點(diǎn)評(píng)、58同城、淘寶、國(guó)美、京東等。

為什么這么多平臺(tái)中，只有蘇寧等極少數(shù)平臺(tái)能夠通過體察的“考核”呢？在釘科技看來，主要有兩大原因： 

一是搜索平臺(tái)、生活服務(wù)平臺(tái)難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核。360、百度這樣的搜索平臺(tái)，58、大眾點(diǎn)評(píng)這樣的生活服務(wù)平臺(tái)，其實(shí)本質(zhì)上為那些服務(wù)商提供的只是廣告服務(wù)，對(duì)于廣告商服務(wù)的質(zhì)量，往往難以考核，也難以監(jiān)督。

二是部分零售渠道缺乏服務(wù)意識(shí)。釘科技注意到，本次體察中，在一些強(qiáng)勢(shì)的全國(guó)性家電銷售平臺(tái)，依然出現(xiàn)服務(wù)商虛假維修的情況，這不得不令人失望。這也說明，這些零售平臺(tái)在大力推動(dòng)家電銷售的同時(shí)，對(duì)于售后服務(wù)缺乏應(yīng)用的重視。

這次體察，家電全渠道零售的領(lǐng)頭羊蘇寧順利通過考核，但對(duì)于這樣的結(jié)果，釘科技并不感到意外。

在一些零售平臺(tái)的眼里，家電服務(wù)只是家電產(chǎn)品銷售的附屬品。有的平臺(tái)，不僅不能正確理解服務(wù)的作用與價(jià)值，更是將服務(wù)作為提升產(chǎn)品利潤(rùn)的一種手段，向用戶收取各種名目的費(fèi)用，包括上門費(fèi)、安裝費(fèi)、材料費(fèi)、配件費(fèi)……

戰(zhàn)略短視自然會(huì)帶來戰(zhàn)術(shù)的偏差。只是短視地將服務(wù)歸屬為產(chǎn)品銷售的附屬品，甚至帶著“雁過拔毛”的想法去和用戶打交道，最終只能將用戶推到自己的對(duì)立面。

蘇寧董事長(zhǎng)張近東曾說過，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，這句話其實(shí)也非常值得其他零售平臺(tái)深思。作為家電零售的第一渠道，蘇寧并沒有特別強(qiáng)調(diào)其渠道優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)等，也沒有強(qiáng)調(diào)其金融、文娛等多元化的資源優(yōu)勢(shì)，而是突出“服務(wù)”是其對(duì)外輸出的唯一產(chǎn)品，可見蘇寧對(duì)于服務(wù)的重視程度。

據(jù)釘科技了解，在售后服務(wù)方面，蘇寧有自己的售后服務(wù)品牌蘇寧幫客。蘇寧幫客將安裝標(biāo)準(zhǔn)化、維修產(chǎn)品化，將服務(wù)以產(chǎn)品的形式在蘇寧易購(gòu)進(jìn)行展示，價(jià)格透明，費(fèi)用前置。蘇寧幫客2000多個(gè)服務(wù)產(chǎn)品明碼標(biāo)價(jià)，服務(wù)類目涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品，修家電完全不怕被“套路”。

以空調(diào)維修為例，只要消費(fèi)者在下單時(shí)明確定義空調(diào)出現(xiàn)的故障，蘇寧幫客就能夠給出一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)漏水維修費(fèi)是多少，噪音太維修費(fèi)是多少，維修產(chǎn)品化價(jià)格透明化，讓消費(fèi)者購(gòu)買維修時(shí)按需購(gòu)買。

家電業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，無論是品牌商還是零售渠道，都面臨著巨大壓力，同時(shí)也面臨新的轉(zhuǎn)型升級(jí)的契機(jī)。從行業(yè)趨勢(shì)來看，粗暴的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，將是不可逆的過程。

從家電購(gòu)買、安裝、維修，到清洗、家居服務(wù)、空氣治理，消費(fèi)者的需求在不斷升級(jí)，圍繞家電服務(wù)的生活場(chǎng)景也在不斷延伸，這必將帶來全新的市場(chǎng)機(jī)遇，而服務(wù)將是撬動(dòng)這一市場(chǎng)的關(guān)鍵支點(diǎn)。

從此次體察中我們也可以看到，蘇寧在服務(wù)方面已經(jīng)為行業(yè)做出了表率，未來更多的家電品牌、零售平臺(tái)應(yīng)該向蘇寧學(xué)習(xí)，將服務(wù)作為重要甚至唯一的產(chǎn)品對(duì)外輸出，只是執(zhí)著于產(chǎn)品銷售而忽視服務(wù)能力建設(shè)的企業(yè)和平臺(tái)，必將在新一輪的產(chǎn)業(yè)升級(jí)中掉隊(duì)、淘汰。（釘科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載務(wù)必注明出處。）